عنوان پایان‌نامه
بررسی ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تاثیر آن در توسعه بازار بیمه های عمر از دیدگاه خبرگان و کارشناسان بیمه های اشخاص در شرکتهای بیمه ای کشور
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53425
- تاریخ دفاع
- ۱۳ مهر ۱۳۹۰
- دانشجو
- داود محمدی سلطان ابادی
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- با توجه به اینکه شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، ایجاد ساز و کارهایی که بتوانند این رویکرد را پشتیبانی کنند ضروری به نظر می رسد. یکی از این ابزارها، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان است. در کشور ما در خصوص صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ بیمه های عمر در کشور کم است برای افزایش توجه مردم به ریسکها و خطراتی که آنها را تهدید میکند و روشهای مقابله با این خطرات، شرکتهای بیمه باید از روشهای نوین نظیر مدیریت ارتباط با مشتری در کنار روشهای دیگر استفاده کنند تا از این طریق بیمه هرچه بیشتر جای خود را در بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی باشیم. در این تحقیق به بررسی ضرورت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه های عمر پرداخته ایم. ابتدا با مطالعه گسترده ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان عوامل ساختار، استراتژی، فرهنگ، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات و آمادگی کارکنان به عنوان عوامل تشکیل دهنده مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات گسترده کتابخانه ای و بررسی نظرات خبرگان پرسشنامه موردنظر تحقیق تنظیم گردید و بین نمونه 114 نفری از خبرگان و کارشناسان ارشد بیمه های اشخاص فعال در صنعت بیمه کشور توزیع گردید. با جمع آوری نتایج پرسشنامه ها و تجزیه و تحلیل های آماری از طریق ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه سوالات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. در نتیجه وضعیت فعلی هر یک از عوامل فوق در صنعت بیمه عمر مشخص گردید و براساس نتایج بدست آمده تاثیر عوامل "استراتژی" ، "فرهنگ" ، "فناوری اطلاعات" و "آمادگی کارکنان" بر توسعه بازار بیمه های عمر تائید گردید و تاثیرگذاری عوامل "مدیریت دانش" و "ساختارهای سازمانی مشتری محور" رد شد.
- Abstract
- Note that in Iran Organizations offering various products and services by competitors and thus increasing competition, their approach of focusing on products customers have changed to focus on creating mechanisms that enable this approach support seems essential. One of these tools, customer relationship management implementation in the organization. The insurance industry in our country, given the low penetration of life insurance is to increase the risk that they are threatening people and methods to deal with these risks, insurance companies need new methods, such as relationship management along with acustomer to use other methods to more insurance through their place among the people and the prosperity and social peace and economic stability have.In this study the use of customer relationship management in the life insurance industry have covered. First extensive study of existing literature and expert opinions of the structure, strategy, customer-centric culture, knowledge management, information technology and personnel readiness as constituent elements of customer relationship management were considered. Then, through extensive library research and expert opinions intended questionnaire survey and the sample was adjusted to 114 people from the top insurance experts and individuals active in the insurance industry's experts were distributed. The results are collected via questionnaires and statistical analysis, Pearson correlation and multiple regression examined the research questions. The current status of each of these factors in the life insurance industry was based on the results of the "strategy", "culture", "IT" and "willing workers" on the confirmation of the life insurance market development and influencing factors "knowledge management" and "customer-centric organizational structures" was rejected.
