عنوان پایان‌نامه
بررسی وضعیت پذیرش و بکارگیری CRM در شرکت های ایرانی با استفاده از مدل ترکیبی پذیرش فناوری
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50541
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- مهدی خزایی کرمی
- استاد راهنما
- محمد موسی خانی
- چکیده
- در سالهای اخیر، سازمانها به دنبال درک و شناخت بهتر مشتریانشان بوده و متوجه اهمیت بسیار زیاد این موضوع شدهاند. مدیریت ارتباط با مشتریان یک رویکرد برای مدیریت دانش استراتژیک مرتبط با مشتریان است. بوسیله پیادهسازی CRM، شرکت میتواند به سود بالاتری دست پیدا کند، زیرا که CRM میتواند مشتری را حفظ نموده، رضایت و وفاداری وی را بالا ببرد. مدلهای مختلفی برای بررسی پذیرش و بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات (که e-CRM نیز یکی از انواع این فناوری است) مطرح شده است. در این پژوهش سعی میشود رویکردهای مختلف بیان شده و مزایا و محدودیتهای تعدادی از آنها شناسایی شوند. برخی ازاین مدلها عبارتند از تئوری انتشار نوآوری روجر (Innovation Diffusion Theory)، مدل پذیرش فناوری (Technology Acceptance Model)، تئوری عمل منطقی (Theory of Reasoned Action)، تئوری رفتار برنامهریزی شده (Theory of Planned Behavior)، مدل UTAUT که ترکیبی از مدلهای مختلف مطرح شده میباشد و مدل ترکیبی پذیرش فناوری که ازترکیب مدلهای TAM و IDT بدست آمده است. در این تحقیق پس از مطالعه و مروری بر ادبیات مدلهای مختلف پذیرش و بکارگیری e-CRM، مشخصات و پارامترهای موثر در مدل ترکیبی شناسایی شده و با توجه به این عوامل، میزان انطباق پذیری این مدل با وضعیت پذیرش و بکارگیری e-CRM در شرکتهای ایرانی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. در این تحقیق عوامل اصلی ایجاد تفاوت در بکارگیری e-CRM، به امید تهیه مرجعی برای سازمانها جهت درک بهتر وضعیت برنامههای کاربردی جاری خود و در حالت پیشرفته، تمرکز بر بکارگیری آن، تحلیل خواهند شد و راهکارهایی جهت استفاده برای شرکتهایی که در آینده قصد بکارگیری e-CRM دارند، ارایه خواهد شد.
- Abstract
- In recent years, organizations seeking to better understand customers and have realized the great importance of this issue. Customer relationship management is an approch to manage strategic knowledge that relevent to customers. By imlementing CRM, based on maintaining customers and raising their satisfaction and loyalty, companies can achieve higher profits. Various models for adoption of ICT (e-CRM, which is also one of the technologies) have been proposed. In this study, we describe the different approaches and some of their advantages and limitations are reviewed. Some of these models include Roger's Innovation Diffusion Theory, Technology Acceptance Model, Theory of Reasoned Action, Theory of Planned Behavior, UTAUT model (which is combination of various models) and Hybrid Technology Acceptance model (which is combination of TAM and IDT models) In this study, after literature review on various models of acceptance and use of e-CRM, influential parameters and properties identified and based on these factors, adaptability of this model will be surveyed with e-CRM adoption in Iranian companies. In addition, the main factors of difference in using e-CRM, Will provide a reference for organizations to better understand the current status of their applications and in advanced mode, focusing on its application, will be analyzed, and solutions will be presented for using e-CRM application in the future.
