عنوان پایان‌نامه
تعیین نقاط شکست وموفقیت س ار ام وتبین استراتزی پیاده سازی آن در سازمانهای ایرانی
- رشته تحصیلی
- MBA
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 46208;کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 1829
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۸۹
- دانشجو
- سحر میرمحمودی
- استاد راهنما
- جعفر رزمی
- چکیده
- یکی ازموضوعاتی که چند سالی است در بحث های مدیریتی و سازمانها رواج یافته است، سیستم مدیریت روابط با مشتری یا Customer relationship management می باشد که همراه با گسترش بازارها در سطح جهانی و افزایش رقابت بسیار مورد توجه قرار گرفته است. شرایطی که بر انجام کسب و کار حکم فرماست، به سرعت در حال تغییر است. تغییرات رخ داده در جامعه موجب تغییر در نیازهای مشتریان می شود و آنها می خواهند که بصورت ویژه و گاه منحصر بفردی به نیازهایشان پاسخ داده شود. بعبارتی دیگر مشتریان خواهان بازاریابی تک به تک بجای بازاریابی عمده می باشند و سازمانهایی که موفق می شوند این احساس را به مشتری القا کنند که بصورت خاص و منحصر بفرد با آنها برخورد شده و نیازها و درخواستهایشان برآورده شده است، به موفقیت های چشمگیری در روابط خود با مشتریان می رسند. اما مانند بسیاری از تکنولوژیهای مدرن امروزی که در ابعاد و حجم زیاد خریداری و اجرا شده اند؛ بدون اشکال نبوده و گاه گریبانگیر مشکلات بسیاری برای اجرا و پیاده سازی شده است. در این تحقیق سعی شده است با شناسایی عوامل موفقیت و شکست پیاده سازی سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمانهای ایرانی که این سیستم در آنها نصب شده است، روشها و راهکارهایی برای بهتر بهره برداری کردن از این سیستم، به سازمانها ارائه شود. مدل اصلی بکار گرفته در این تحقیق بر مبنای مدل ارائه شده در تحقیق کینگ و برکس 2007 بوده و با ارائه چهارچوبی جدید از دسته بندی عوامل تاثیر گذار و سپس جمع آوری داده از دو گروه مدیران ارشد/ خبرگان و کارمندان عادی که با سیستم مدیریت روابط با مشتری در تماسند، به تحلیل نقاط شکست/ موفقیت پیاده سازی سیستم در سازمانهای ایرانی پرداخته شود. سه شرکت ایران خودرو و سازمانهای مرتبط با آن، سایپا و سازمانهای مرتبط، و تله مکانیک ایران برای گردآوری داده ها انتخاب شدند. از روش تحلیل رگرسیون، تکرار اندازه گیری و آزمون t برای تحلیل داده های بدست آمده در این تحقیق استفاده شد. نتایج بدست آمده از پژوهش نشان می دهد که ساختار سازمانی، سیستمهای اطلاعاتی و فرهنگ سازمان تاثیر بسزایی بر میزان موفقیت سیستم مدیریت روابط با مشتری می باشند و عواملی مانند آموزش و مهارت افراد در زمینه شغلی و بهره وری از سیستم، ارتباط مکانیزمهای پاداشدهی و جبران خدمت با نحوه استفاده از سیستم مدیریت روابط با مشتری،وضوح اهداف استراتژی سیستم (و سازمان) برای کارکنان, نحوه مدیریت سازمان و میزان تعهد و حمایت مدیریت ارشد; از جمله عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سیستم مدیریت روابط با مشتری می باشند.
- Abstract
- One of most recently used applications in organizations & management discussions is Customer Relationship Management System; which is widely developed & applied in many organizations due to increasing global competition. Several innovations in business and marketing fields are changing the way organization and people used to do business. Customers have many different demands- changing from day to day- and expect to receive customized services. Mass marketing is no longer effective while approaching the consumers; instead, individual marketing is highly appreciated. Therefore, organizations who could provide customers with such services as customized and tailored to their needs, will success to maintain their relationship with them. More & more; organizations understand the urgency to have CRM implemented but the fact that the implementation itself has many arising problems, remain intact. In this research, the goal is to identify the success/ failure points in CRM & define strategies for implementation in Iranian firms. To do so, three organizations, Irankhodro group (& related companies), Saipa group (& related companies) & Telemecanique Iran have been selected among those who are using CRM in their organizations, to send the questionnaire. By using Regression analysis, the result has identified three dimension of organization: Structure, Culture & IT; has direct impact on CRM implementation success. Then, by applying co-relational analysis, impact of detailed factors under each dimension category on CRM, has been studied. The result shows that personnel skill level, trainings for how to use CRM & how to do job specifications, alignment of CRM result with annual appraisal, Clearance of objectives, sharing goals & strategies with personnel & top management commitment & support are the most critical success factors for CRM implementation.
