عنوان پایان‌نامه
بررسی نقش ICT در بهبود کیفیت خدمات بانکی (BSQ)(مطالعه موردی بانک سرمایه شهر تهران )
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00270;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 46589
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۸۹
- دانشجو
- آرش بادپا
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی
- چکیده
- چکیده : تجارت نوین نیازمند ابزارها وزیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات وارتباطات با امور مختلف صحبت میکنیم ،پیوند میان فناوری اطلاعات وارتباطات وبانکداری یکی ازملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر میشود.براین اساس تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات بر جنبه های کیفیت خدمات بانکی از اهمیت خاصی برخوردار می شود.این تحقیق نیز بطور موردی به بررسی تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات دربهبود کیفیت خدمات بانکی درشعب بانک سرمایه در شهرتهران میپردازد. برای انجام این تحقیق درابتدا سعی براین شد که مفاهیم کلیدی همچون خدمات بانکی،کیفیت ،کیفیت خدمات ، مدلهای کیفیت خدمات ،فناوری اطلاعات وارتباطات ،تجارت الکترونیک وبانکداری الکترونیک تبیین شود وبا مدنظر قرار دادن مقیاسهای مختلف کیفیت خدمات بانکی وبرخی دیگر از مقیاسهای کیفیت خدمات ولحاظ نمودن تحقیقات صورت گرفته ونظر اساتید ،مدل مفهومی این تحقیق که تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات را بر ابعادی از قبیل: پاسخگویی و اطلاع رسانی ،ساده سازی وروانسازی ،پرتفوی،قابلیت اطمینان ،امنیت واثربخشی خدمات بانکی می باشد، ارائه گردید.سپس برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بهره گیری شد.به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظرسنجی از مشتریان بانک سرمایه پرداخته شد. در ارتباط باآزمون سوالات تحقیق ازآزمون t برای میانگین یک جامعه آماری وآزمون فریدمن بهره گیری وتمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق و بوسیله نرم افزارSPSSوEXCELLانجام گرفت. درنهایت نتایج حاصل از تحقیق بیانگر این موضوع بودکه بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات بر کلیه ابعاد مطرح شده بعنوان ابعاد کیفیت خدمات بانکی به استثنای پرتفوی خدمات بیش از حد متوسط تاثیر گذار بوده وباعث بهبود کیفیت خدمات گردیده است.
- Abstract
- Abstract Modern commerce needs suitable instruments and infrastructures for development of economical processes. Relationship of banking and information and communication technology is such an ostensible thing when we speak about relation between information and communication technology and other affairs thereby effect of ict on facets of banking service quality has a special importance. this research focus on effect of ict on banking service quality improvement in sarmaye bank?s branches in Tehran. For doing this research at first some key tenors such as banking service, quality, service quality, service quality models, information and communication technology, electronic commerce, electronic banking have been explained and then by regarding of diverse banking service quality measures and past researches and by utilizing of view of professors the model of research has been presented. This model tried to assess effect of ict on responsiveness and informing, simplifying and easiness, portfolio, reliability, security and effectiveness of banking services. to scientifically examining the questions that has been presented by regarding the model, descriptive survey research has been used. The date has been collected through the questionnaire that were distributed among the customers of sarmaye bank and for analyzing the collected data, tools of the average test of a statistical society and variance test of fridman have been utilized that have been fulfilled by Excell and SPSS softwares.at last result showed fruition of ict has effected more than average to stipulated dimensions except portfolio.
