عنوان پایان‌نامه
بررسی ارتباط بین کیفیت رابطه بانک – مشتری و پیامدهای رفتاری آن (مطالعه موردی : در بانک ملت )
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47392
- تاریخ دفاع
- ۱۹ آبان ۱۳۸۹
- دانشجو
- زهرا توحیدی نیا
- چکیده
- هدف: این پژوهش با هدف بررسی عوامل موثر بر کیفیت رابطه بانک-مشتری و مقاصد رفتاری حاصل از آن انجام شده است. شناسایی این مولفه ها و پیامدهای احتمالی کیفیت رابطه بانک-مشتری به درک بهتر جایگاه روابط بین بنگاه های خدماتی و مشتریانشان می انجامد. روش تحقیق: تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع توسعه ای است و از نظر ماهیت و روش از نظر توصیفی- تحلیلی از شاخه پیمایشی است. نتایج: فرضیاتی که بیانگر معنی داری روابط اعتماد، قابلیت های بانک و تعهد با کیفیت رابطه بانک-مشتری بود تایید شدند. به علاوه فرضیاتی که معنی داری ارتباط کیفیت رابطه بانک- مشتری و رضایت مشتری و معنی داری رابطه رضایت مشتری با تبلیغ دهان به دهان، ادامه استفاده از خدمات بانک و قصد خرید مجدد را پیش بینی می کردند تایید شدند. اما فرضیاتی که معنی داری ارتباط بین انتقال اطلاعات و مدیریت تعارض را با کیفیت رابطه پیش بینی می کردند تایید نشدند. ارزش و نوگرایی تحقیق: اگر چه تحقیقات فراوانی به کیفیت خدمات پرداخته اند، به کیفیت رابطه بنگاه- مشتری توجه چندانی نشده است. این تحقیق از آن جهت که متغیر کیفیت رابطه، پیشایندها و پسایند های آن را در نظر می گیرد، پژوهش بدیعی محسوب می شود.
- Abstract
- Purpose: This paper aims to examine the influence of a number of factors on relationship quality and also study the impact of relationship quality on customer’s behavioural intentions. The examined variables are among those determinants which have been identified as antecedents and consequences of relationship quality. Design/methodology/approach: Research model covered different antecedents and consequences of relationship quality. Responses of a total of 217 key customers were considered. Structural equation modelling (SEM) was then used to test the research model and hypotheses. Findings: This research evaluated the impact of a series of potential factors on relationship quality. While trust, competency and commitment had a positive impact on relationship quality, communication and conflict handling did not show a significant relationship with this variable. Moreover relationship quality had a significant relationship with customer satisfaction. Furthermore, customer satisfaction had a positive impact on positive word of mouth, re-purchase intentions and customer’s positive feedback. Originality/value: This study has tried to provide a comprehensive understanding about antecedents and consequences of relationship quality. Since there was a lack of such research especially in Iranian banking sector, this paper can provide theoretical basis for future studies as well as practical implications for managers and practitioners. Keywords: Relationship marketing, Relationship quality, Customer behavioural intention
