عنوان پایان‌نامه
شناسایی و بررسی عوامل اثرگذار بر مدل ۴ مرحله ای وفاداری الیور( OLIVER ۱۹۹۷) در بخش خدمات بانکداری در سطح تهران ( مطالعه موردی بانک رفاه )
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50881
- تاریخ دفاع
- ۱۶ بهمن ۱۳۸۹
- دانشجو
- فیروزه ستوده
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- این پژوهش با هدف بررسی مدل چهار مرحله‌ای وفاداری مشتریان در بخش بانکداری و شناسایی عوامل اثرگذار بر آن انجام گرفته است. شناسایی این عوامل و چگونگی اثرگذاری آن‌ها به مدیران ارشد بانک رفاه این امکان را می‌دهد تا استراتژی‌های مناسبی را جهت جذب و برقراری روابط بلند مدت با مشتریان اتخاذ نمایند. نمونه‌های مورد بررسی از میان مشتریان بانک رفاه در سطح شهر تهران انتخاب شده‌اند. داده‌های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه گردآوری و روایی و پایایی پرسشنامه نیز اندازه‌گیری و مورد تایید قرار گرفت. همچنین در این پژوهش از آزمونt تک نمونه‌ای، تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج آزمون‌های آماری حاکی از آنند که فرآیند شکل‌گیری وفاداری در مشتریان از الگوی چهار مرحله‌ای الیور پیروی می‌نماید. به علاوه فرضیات مبتنی بر وجود رابطه معنادار میان تصویر سازمانی و وفاداری و همچنین رضایت مشتریان و وفاداری مورد تائید قرار گرفت؛ در حالیکه رابطه معناداری میان تعهد و اعتماد، تعهد و وفاداری و همچنین تصویر سازمانی و اعتماد مشاهده نشد. این پژوهش در سطح شهر تهران و تنها در میان مشتریان بانک رفاه صورت گرفت؛ از این رو پیشنهاد می‌شود در پژوهش‌های آتی مشتریان سایر شهرها و سایر مراکز خدماتی نظیر هتل‌ها و همچنین خریداران اینترنتی مورد ارزیابی قرار گیرند. مدل چهار مرحله‌ای وفاداری نخستین بار است که در کشور مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و در پژوهش‌های داخلی پیشین تاکنون به فرایند شکل‌گیری وفاداری پرداخته نشده، به علاوه تاثیر تصویر سازمانی بر مدل چهار مرحله‌ای وفاداری در پژوهش‌های پیشین مورد آزمون قرار نگرفته است.
- Abstract
- ندارد
