عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر رعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای کارکنان بر وفاداری مشتریان بانکها (یک بانک دولتی منتخب در شهر تهران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47418
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۸۹
- دانشجو
- سارا سیفی ساربانقلی
- استاد راهنما
- منوچهر انصاری
- چکیده
- زمینه: پیش‌تر و شاید، حتی تا اواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود. امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری‌گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان‌ها صورت می‌گیرد. این امر نشان‌دهنده آنست که وفاداری به باور همگان مهم‌ترین شاخص تعیین موفقیت سازمان ها و بهبود سودآوری به شمار می‌آید که از طریق اخلاق و رفتار حرفه‌ای کارکنان بدست می‌آید. روش: این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی است و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها برای آزمون (فرضیه‌ها یا سؤالات)، از نوع توصیفی‌ـ‌تحلیلی و از شاخه همبستگی می‌باشد. داده‌های مورد استفاده از 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت واقع در شهر تهران جمع‌آوری شده و مدل ارائه‌شده با استفاده از آزمون t استیودنت مورد آزمون قرار گرفته است. یافته‌ها: نتایج تحلیل آماری نشان می‌دهد اخلاق و رفتار حرفه‌ای کارکنان بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار است و بین عوامل اخلاق و رفتار حرفه‌ای و فاداری رابطه‌ای معنی‌دار وجود دارد. نتیجه‌گیری:نتایج تحقیق نشان می‌دهد وفاداری می‌تواند از اخلاق و رفتار حرفه‌ای تأثیرپذیر باشد. در بین عوامل شناسایی‌شده امانت‌داری بیشترین همبستگی را با وفاداری دارد.
- Abstract
- Context: later and maybe, until the end of 20th century, customer satisfaction and loyalty were just a slogan. Nowadays, there are a lot of efforts for improving the tools for quality management and extending the customer orientation culture by researchers, experts and managers of organizations. This issue improves that loyalty is the most important criteria for determining the organizations’ success and increasing the benefit which can be obtained by ethics and professional behavior. Research method: this research, according to its goal, is an apply research, and as data collection point of view (for validating the hypothesis and questions) is descriptive and is from regression branch. The data used are collected form 150 customers of branches of Bank Mellat in Tehran and the presented model has been tested by t-test examine. Findings: statistical analysis shows ethics and professional behavior affects the loyalty of customers and there is a significant relationship between them. Conclusion: this research shows loyalty can be shaped from ethics and professional behavior. Between the recognized factors, confidentially has the most relationship with loyalty. Key words: Loyalty, Ethics, Professional Behavior, Customer.
