عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر کیفیت خدمات اسکای گیفت بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان کثیر السفر شرکت هواپیمایی ج.ا.ا (هما)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47905
- تاریخ دفاع
- ۲۶ بهمن ۱۳۸۹
- دانشجو
- آذین ساکی پور
- استاد راهنما
- حسین صفری
- چکیده
- سازمان‌های خدماتی مشتری محور مانند شرکت‌های هواپیمایی تلاش می‌نمایند که کلیه فرآیندها، استراتژی‌ها و اهداف کلان سازمان را منطبق با خواسته‌ها و الزامات مشتریان قرار دهند. وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می‌کند به کیفیت خدمات به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود. در این فضای رقابتی شرکت هما تلاش می‌کند با اجرای طرح‌هایی از قبیل باشگاه اسکای گیفت بر رضایت و وفاداری مشتریان خود بیافزاید. این تحقیق درصدد آنست تا با بررسی میزان رضایت و اهمیت خدمات اسکای گیفت علاوه بر شناخت نقاط قابل بهبود در خدمات دهی به اعضای باشگاه، وفاداری اعضای باشگاه را نیز مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق با استفاده از مدل سروکوال و طیف اولویک میزان رضایت مشتریان از هر عامل و شکاف میان رضایت و اهمیت در هر عامل بدست آمده است. سپس شکاف میان این دو بررسی شده و استراتژی برای بهبود وضع موجود پیشنهاد می‌گردد. همچنین میزان وفاداری مشتریان از دو بعد رفتاری و نگرشی مورد بررسی قرار گرفته و با میزان رضایت آنها مقایسه می‌شود. به همین منظور پرسشنامه الکترونیک طراحی و برای هزار نفر از اعضای باشگاه فرستاده شد و پس از تحلیل میزان رضایت و اهمیت هر عامل و ارتباط آن با وفاداری سنجیده شده است.
- Abstract
- Abstract: Service organization like airlines try to match their activities with customers needs to compete with their competitors. In this complex market IranAir try to get more customer satisfaction and loyalty. This research wants to evaluate satisfaction and importance of service quality dimentions for sky gift club and it effect on loyalty of IranAir. Servqual technic and Ulwik rank have been used in this research to find gaps between customers need and services that sky gift offered. Due to this goal, an internet based questionnaire has been designed. Key Term: customer satisfactioin and loyalty, service quality, Ulwik rank, Airline industries
