عنوان پایان‌نامه
بررسی مقایسه ای عوامل موثر بروفاداری مشتری در بانک های دولتی و خصوصی ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47639
- تاریخ دفاع
- ۱۱ مهر ۱۳۸۹
- دانشجو
- مرجان نوری نفری
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- ورود بانک های خصوصی به عرصه فعالیت بانکی و همچنین رشد و گسترش بانکداری الکترونیک و استفاده گسترده تمامی بانک ها و موسسات بانکی از فناوری کم و بیش مشابه، منجر به ایجاد چالش هایی در زمینه بازاریابی مشتریان بانک ها شده است. دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدماتی کاملاً بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد، زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از آن جایی که استراتژی مشخصی که بتواند موفقیت و بقای سازمان ها را در دنیای رقابتی امروزی تضمین نماید وجود ندارد لذا سازمان ها نیاز دارند که بدانند چطور و چگونه می توان مشتریان وفاداری داشت، از این رو سرمایه گذاری بر روی وفاداری مشتری یک سرمایه گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکت های خدماتی است. در صنعت بانکداری تصوری که در ذهن عده ای از افراد وجود دارد این است که مشتریان به بانک خاصی وفادار نمی مانند بلکه تنها به دلیل وجود هزینه های تغییر و عادت، مایل به تغییر بانک خود نیستند. بسیاری نیز بر این باورند که بین بانک های مختلف کشور اعم از خصوصی و دولتی از نظر ارائه خدمات تفاوت چندانی وجود ندارد. بنابراین این پرسش ایجاد شد که آیا واقعاً شرایط این گونه است؟ آیا مشتریان به یک بانک وفادار می مانند؟ یا این که اساساً وفاداری آن ها از الگویی تصادفی پیروی می کند؟ اگر این گونه نیست چه متغیر هایی بر میزان وفاداری آن ها اثر گذار است؟ آیا بین این متغیر های موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی و دولتی تفاوتی وجود دارد؟ این تحقیق به منظور ارائه پاسخ به این پرسش ها صورت گرفت تا مدیران ارشد بانک های خصوصی و دولتی اطلاعات بیشتری در زمینه میزان وفاداری مشتریانشان در اختیار داشته باشند.
- Abstract
- Abstract The present study investigates the effect of five factors on customer loyalty in bank industry, and compares these factors in public and private sectors. These factors are Customer satisfaction, Service quality, Trust, Organizational image and Personal specification. We proposed a model to express the relationship between these five variables and customer loyalty. We then developed a questionnaire to test the model empirically. A questionnaire derived from previous studies and the relevant literature was completed by 420 bank customers in Tehran. The data analyzed were collected from two sectors of the Bank industry, public and private sector in order to comparing the result. Multiple regression analysis assessed the impact on customer loyalty of five key variables (Customer satisfaction, Service quality, Trust, Organizational image and Personal specification). Analysis provided strong support for our hypotheses that five variables have a significant effect on customer loyalty and predict a good proportion of the variance in customer loyalty. After comparing the result of two sectors we come to this conclusion that an influence of all five variables on loyalty was significantly stronger for private bank than public bank. Therefore it is reasonable to conclude, on this evidence, that customer loyalty can be created, reinforced and retained by are Customer satisfaction, Service quality, Trust, Organizational image and Personal specification.
