عنوان پایان‌نامه
سنجش کیفیت خدمات پس از فروش شرکت زامیاد از دیدگاه مشتری با استفاده از مقیاس سروپرف
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52945
- تاریخ دفاع
- ۱۵ آذر ۱۳۸۹
- دانشجو
- محمد احمدی روز بهانی
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- این پژوهش به سنجش کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت زامیاد پرداخته است. جامعه آماری کلیه دارندگان وانت زامیاد بوده که جهت دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگیهای مجاز شهر تهران مراجعه می نمایند. پژوهش از مقیاس سروپرف جهت سنجش کیفیت خدمات استفاده کرده که دارای اعتبار و قابلیت تطابق بالایی می باشد؛ پس از تعیین تعداد نمونه آماری، پرسشنامه بر پایه این مقیاس تهیه و بین اعضای جامعه نمونه توزیع گردید، سپس با استفاده از داده های جمع آوری شده، فرضیات پژوهش توسط آزمون میانگین جامعه آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج آزمون حاکی از این بود که مشتریان، کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگیهای مجاز شرکت زامیاد در تهران را مناسب ارزیابی کردند.از پنج فرضیه فرعی، فرضیه اول که مربوط به مناسب بودن عوامل محسوس بود، مورد تایید قرار نگرفت و چهار فرضیه فرعی دیگر تایید گردیدند.نتیجه دیگر پژوهش حاکی از این بود که مشتریان از خدمات ارائه شده توسط نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش شرکت رضایت کلی ندارند.در پایان بر پایه نتایج بدست آمده پیشنهاداتی جهت بهبود وضعیت فعلی ارائه گردیده است.
- Abstract
- This paper analyzes the quality of the after-sales service offered in Zamyad Corporation. The statistical population of this paper includes the owners of pick-up trucks who refer to the after-sales services of Zamyad in Tehran. We examined the quality of such after-sales service using Servperf scale. The scale has a high credibility and adaptability. We determined the number of population and also prepared a questionnaire based on the scale and then distributed among the population. Then, we analyzed hypothesizes using a t-test. The results show that the customers found the offered after-sales service as suitable. One hypothesis, tangible factors, was rejected and the other four hypothesizes were approved. The results also show that the customers were not satisfied entirely. We finally proposed ways to optimize such services.
