عنوان پایان‌نامه
حکمت عملی از نظر هگل و خواجه نصیر(بررسی نظریه های حقوقی)
- رشته تحصیلی
- فلسفه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس ارس شماره ثبت: 63;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 59995
- تاریخ دفاع
- ۲۸ مهر ۱۳۸۹
- دانشجو
- محسن افشار
- استاد راهنما
- یحیی کبیر
- چکیده
- سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی می‌توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری برای رسیدن به اهداف مورد نظر خود در زمینه ارتباط با مشتریان استفاده کنند..در این تحقیق با هدف ارائه الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان، مشتریان دارای حساب جاری بانک مسکن مورد بررسی قرار گرفتند. اهداف دیگر تحقیق تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخص های مورد استفاده در دسته بندی مشتریان بانک، تعیین رتبه CLV هریک از دسته های مشتریان و مشخص کردن استراتژی های مناسب در برخورد با هر یک از دسته های مشتریان می‌باشد.در ارائه الگو از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان)، فراوانی مبادلات (تعداد گردش های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی (مانده حساب مشتریان) استفاده شد. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی است. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان و هم چنین داده های 382 مشتری حقوقی و 5113مشتری حقیقی نمونه تصادفی در 33 شعبه بانک مسکن تهران، استفاده شد.روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) جهت تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخص ها و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روش تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند.براساس نتایح حاصل اهمیت نسبی سه متغیر تازگی مبادلات، فراوانی و پولی به ترتیب عبارت است از: 13?،31? و 56?. تحلیل مشتریان نمونه گیری شده نشان می‌دهد که در هر گروه مشتریان حقیقی و حقوقی مورد بررسی، مشتریان قرار گرفته در رتبه های بالا درصد بسیار کمی از مشتریان نمونه را شامل می‌شوند. البته میانگین مقادیر سه متغیر در دو گروه از مشتریان بیانگر این است که مشتریان حقوقی CLV بالاتری دارند.
- Abstract
- Financial Service Providers can use Customer Lifetime Value as an instrument to achieve their targets in Customer Relationship Management. In this research in order to present a model to determine Customer Lifetime Value, customers with current account in Maskan Bank has been studied. Determining the relative importance of R,F,M variables that are used to cluster customers, Ranking clusters of customers according to their CLV and understanding best strategies for bank to treat each cluster, are other goals for this study. Three main variables were used to apply the model, Recency: the length of time since the last transaction. Frequency: number of positive transactions. Monetary: balance of account. This study in terms of its goal is an applying research and based on data collection is a survey research. We used experts and marketing managers’ ideas and transactions data from a random sample of 382 corporate customers and 5113 individual customers were used. The analytical Hierarchy Process (AHP) was applied to determine WR,WF,WM in evaluating CLV. Then, WRFM model was used to cluster customers and ranking them based on CLV for two groups of corporate and individual clients. Two techniques were implemented for this section, Clustering and Discriminant Analysis. According to result from AHP approach the relative weights of the R,F,M variables are 0.13,0.31,0.56.Analyzing transaction data from sample customers shows that just a few customers put in clusters with high CLV. But the average of R, F, M variables in two groups express that corporate clients are more valuable according to their CLV. Key Words: Customer Relationship Management (CRM), Customer Lifetime Value (CLV), Clustering of Bank’s Customers, WRFM model, AHP approach.
