عنوان پایان‌نامه
شناسایی و رتبه بندی ویژگیهای خدمات با استفاده از مدل تلفیقی QFD ، کانو و SERVQUAL در حوزه خدمات IT مطالعه موردی در گروه شرکتهای پشتیبان نرم افزارهمکاران سیستم استان تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00294;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47668
- تاریخ دفاع
- ۱۱ بهمن ۱۳۸۹
- دانشجو
- میثم زمانی
- استاد راهنما
- سیدمحمد محمودی, غلامرضا جندقی
- چکیده
- هدف از انجام تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی ویژگیهای خدمات با استفاده از مدل تلفیقی QFD، کانو و SERVQUAL در حوزه فناوری اطلاعات در گروه شرکت های همکاران سیستم در استان تهران می باشد. دراین راستا 5 سوال اساسی مطرح گردید: 1. نیازها و انتظارات مشتریان از خدمات شرکت نرم افزاری همکاران سیستم چیست؟ 2. اولویت بندی نیازها و انتظارات مشتریان از خدمات شرکت همکاران سیستم به چه ¬ترتیبی است؟ 3. ویژگی های خدمات در شرکت نرم افزاری همکاران سیستم چیست؟ 4. اولویت بندی ویژگی های خدمات در شرکت نرم افزاری همکاران سیستم به چه ترتیبی است؟ 5. ارتباط عوامل مرتبط با کیفیت در چارچوب مدل سروکوال و کانو چگونه است؟ روش تحقیق، تکنیک QFD و ابزار تحلیل، ماتریس خان? کیفیت می باشد. بدین معنی که با استفاده از مدل SERVQUAL خاص صنعت انفورماتیک به بررسی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان از طریق پرسشنامه پرداخته شد. با استفاده از مدل کانو نیز خواسته¬های مشتریان در یکی از دسته¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند. با تلفیق نظرات خبرگان صنعت انفورماتیک و نظرات مشتریان در مدل QFD اقدام به تحلیل و نتیجه گیری شد. یافته¬های تحقیق نشان می¬دهد که بالاترین اولویتها به ایجاد نگرش مدیریت کیفیت جامع، بهبود فضای کاری و جهت¬گیری به سمت کاهش استرس و جهت گیری کار پشتیبانی در جهت تخصصی شدن امور اختصاص یافت.
- Abstract
- The purpose of this research is Identifying and priority service requirement designing with integrating KANO and SERVQUAL models in QFD model for IT services in System Group software supprting companies in Tehran province. Through this purpose it was made five basically question: 1. What is needs and wanted of customers from System Group Company? 2. What is priority of needs and wanted in System Group Company? 3. What is service requirement designing in System Group Company? 4. What is priority of service requirement designing in System Group Company? 5. How is the relation between factors' related quality and service requirement designing in System Group Company? The research method is QFD and the measurement tool is House of Quality. This means that through SERVQUAL questionary for IT industrial it was investigated needs and wanted for clients. Through Kano model categorized needs and wanted in basic, Neutral and Excitement needs. With integrating IT industrial masters Opinions and customers' opinion in QFD model it was get result. The result of research shows that making total quality management attitude, improvement in work's condition & decreasing of stress for personnel and division of work in supporting of client has the highest priority between service requirement designing in System Group company in Tehran province. Keywords:
