عنوان پایان‌نامه
مدل ارتباطی مدیریت دانش مشتری با وفاداری مشتریان در صنعت خدمات ورزشی
- مقطع تحصیلی
- دکتری تخصصی PhD
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی شماره ثبت: 1224;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 71686
- تاریخ دفاع
- ۰۹ دی ۱۳۹۴
- دانشجو
- محسن بهنام مایوان
- استاد راهنما
- مجید جلالی فراهانی, سیدنصراله سجادی
- چکیده
- هدف از این پژوهش بررسی مدل ارتباطی مدیریت دانش مشتری با وفاداری مشتریان در صنعت خدمات ورزشی بود. روش تحقیق همبستگی بود. جامعه آماری مشتریان هیئت‌های ورزشی فعال شهر تهران بودند که نمونه آماری با استفاده از روش نمونه‌برداری تصادفی تعداد 403 نفر انتخاب شد. برای جمع‌آوری داده‌ها از مدیریت دانش مشتری طاهرپرور، اسماعیل‌پور و دوستار (2014)، مدیریت ارتباط با مشتری دمو و روزت (2013)، ارزش مشتری رویگ، گارسیا، تنا و مونزونیس (2006) و وفاداری مشتری بودت (2012) استفاده شد. میزان پایایی نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ برای سوالات مربوط به مدیریت دانش مشتری 91/0، مدیریت ارتباط با مشتری 94/0، ارزش مشتری 77/0 و وفاداری مشتری 84/0 بدست آمد. از روش آماری معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش مشتری و وفاداری مشتریان تأثیر دارد. همچنین، نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان تأثیر دارند. سرانجام نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مشتری بر رابطه بین مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتریان اثر تعدیلی دارند. نتایج مدل پیشنهادی تحقیق را با تغییراتی اندک مورد تأیید قرار داد. مدیران مراکز ورزشی باید به اهمیت دانش مشتریان توجه کنند و جهت باقی‌ماندن در بازار رقابتی امروز بر روی شیوه‌های کسب چنین دانشی سرمایه‌گذاری‌های لازم را انجام دهند.
- Abstract
- The purpose of this research was to investigate the relationship model of customer knowledge management with customers’ loyalty in sport service industry. Research method was correlational. The statistical population consisted of active sports associations’ customers in Tehran which statistical sample 403 subjects were selected by using the random sampling. To data collection, from taherparvar, esmaeilpour & dostar’s customer knowledge management (2014), demo & rozzett’s customer relationship management scale (2013), roig, garcia, tena & monzonis’s customer value (2006) and bodet’s customers’ loyalty (2012) were used, their reliability obtained using the cronbach's alpha 0.91, 0.94, 0.77 and 0.84 ,respectively,. From the structural equation statistical method was used to analyze the data. The results indicated that customer knowledge management had effect on customer relationship management, customer value and customers’ loyalty. Also, the results indicated that customer relationship management and customer value had effect on customers’ loyalty. Finally, the results indicated that customer relationship management and customer value had a moderating effect on relationship between customer knowledge management and customers’ loyalty. The results confirmed the proposed model with slight variations. Sports centers’ managers should perpend the importance of customer knowledge and to survive in today's competitive market carry out the necessary investments on practices the acquisition of such knowledge.
