عنوان پایان‌نامه
بکارگیری مدل ریاضی برای بهبود کیفیت خدمات دوره گارانتی در نمایندگی های ایساکو در استان آذربایجان غربی
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی - تحقیق در عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 56322
- تاریخ دفاع
- ۳۰ بهمن ۱۳۹۱
- دانشجو
- جمال صالحی
- استاد راهنما
- احمد جعفرنژادچقوشی
- چکیده
- سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی بهبود خدمات است. توجه به مسئله کیفیت در ارائه خدمات پس از فروش می¬تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین و نقش مهمی را در دستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید. هدف این تحقیق تعیین سطح بهینه کیفیت خدمات شرکت، با دیدگاه کمترین فاصله از انتظارات مشتریان (یا بیشترین فاصله از سطح کیفیت فعلی) است. در این تحقیق سعی شده است با بکارگیری مدلی ریاضی، سطح بهینه کیفیت خدمات شرکت در استان آذربایجان غربی تعیین شود. مشتریان تعیین¬کننده سطح کیفیت خدمات هستند بدین منظور از سروکوال برای تعیین سطح انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت شرکت و همچنین تعیین سطح بهینه استفاده شده است. برای تعیین پارامترهای مدل تعداد 110 پرسشنامه جمع¬آوری و با نرم افزار WINQSB مدل تحقیق حل شد. نتایج اجرای نرم افزار نشان داد از 22 گویه مورد مطالعه در 16 مورد تغییر در سطح کیفیت خدمات ایجاد شده و در 12 مورد از آنها سطح کیفیت خدمات برابر با سطح انتظارات مشتریان است.
- Abstract
- Quality measurement is basic precondition of service improvement. Attention to quality issue in representation of quarantee service can assurance long term relationship with its customers and play a key role in achieving customers loyalty. With viewpoint of minmum interval than customer expectation (maximum interval than perceived quality), the purpose of this study is to determine optimum amount of company service quality. We try to apply a mathematical model for determine optimum amount of company quality service in Azarbayjan_ Gharbi. The customers determine the service quality level. Therefore we use SERVQUAL to determine customer expectation and perception of company quality and amount of optimum. For obtain parameters amount, 200 quationares are distributed and developed model solved by WinQSB software. The result of model showed from 22 variable, 16 variable became basic variable and 12 of them optimum amount of service quality is equal with expectation.
