عنوان پایان‌نامه
شناسایی شیوه های ارتقاء فرهنگ مشتری مداری توسط مسئولین باجه ها در بانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 56532
- تاریخ دفاع
- ۱۳ اسفند ۱۳۹۰
- دانشجو
- محمد جهان مهر
- استاد راهنما
- طهمورث حسنقلی پوریاسوری
- چکیده
- امروزه بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند. بانکها با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیت‌های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند. در این میان نقش مسئولین باجه ها به عنوان اعضای اصلی خط مقدم بانک که با مشتریان تماس مستقیم و موثر دارند ، کاملا واضح وغیر قابل انکار است . هدف کلی تحقیق حاضر تعیین شیوه¬های ارتقاء فرهنگ مشتری مداری توسط مسئولین باجه ها دربانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی می-باشد.این تحقیق با مطالعه و شناسایی مدل های ارائه شده در جهت ارتقاء فرهنگ مشتری مداری در سازمانها، با طرح چهار سوال ،شامل : شناسایی عوامل موثر در فرهنگ مشتری مداری در بانک کشاورزی، نقش مسئولین باجه ها در ارتقاء فرهنگ مشتری مداری ، راههای توسعه فرهنگ مشتری مداری و اقدامات بایسته مدیران ارشد بانک در این خصوص شروع گردید . جامعه آماری تحقیق حاضر عبارتست از کلیه مسئولین باجه ها ، مسئولین شعب و کارشناسان بانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی ، که بر اساس اطلاعات تهیه شده تعداد آنها برابر با 285 نفر می¬باشد . بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران حجم نمونه آماری این پژوهش به تعداد 164 نفر در نظر گرفته شد. برای انتخاب واحدهای مورد مطالعه از روش نمونه گیری طبقه¬ای نسبی استفاده شد و از شعب استان به نسبت مسئولین باجه های شعبه ،آزمودنی ¬انتخاب گردید. برای بررسی تائید و یا رد سوالات تحقیق از آزمون آماری تی تک متغیره استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان میدهد که در مورد سوال یک، آزمودنی¬ها فقط تاثیر 8 شاخص را مورد تائید قرار داده¬اند و درمورد سوال شماره دو ، سه و چهار ، آزمودنیهای شرکت کننده در این تحقیق نقش کلیه شاخصهای مطرح شده را در ارتقای فرهنگ مشتری مداری مورد تائید قرار دادند.
- Abstract
- Today, banks are faced with a dynamic environment. Banks due to fulgurant changes in competitive conditions and prevailing market conditions, to attract and retain business customers are at the top of the agenda. The teller's role as the main members of the front-line who have direct and effective contact with bank customers is entirely obvious and undeniable. The overall objective of this research is identify ways of improving customer-oriented culture by tellers in eastern azarbaijan provience BKI . This research with studying and identifying the models presented follows to promote a culture of customer orientation in organizations, with four questions, including: Identification of factors of customer-oriented culture in BKI, Teller's role in promoting customer-oriented culture, Ways to develop customer-oriented culture and necessary measures by the top bank managers. Statistical population includes of all tellers, head of branches and experts of east azarbaijan province BKI , which provided information on their number is equal to 285 members. According to Cochrane sample size formula to determine this research sample size, 164 Numbers were considered. To select research subjects , stratified proportional sampling was used . Participants were selected in proportion to the number of branches tellers. To examine the research questions, t- student test was used. The results show that in question number one, Only eight indices have been approved and in question number two , Three and Four , all considered indices in promoting customer-oriented culture were approved by participated subjects.
