عنوان پایان‌نامه
شناسایی عوامل تاثیرگذار بر جذب و حفظ مشتریان جدید و وفاداری آنها وارائه راهکارهایی جهت تقویت وفاداری مشتریان(با تاکید برخدمات الکترونیکی)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001799;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 64345
- تاریخ دفاع
- ۰۹ آبان ۱۳۹۲
- دانشجو
- زهرا بوالحسنی
- استاد راهنما
- حمید زارع
- چکیده
- رشد و توسعه استفاده از خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری دنیا و به ویژه در کشور ما اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. این امر موجب شده تا رقابت تنگاتنگی بین بانک‌های دولتی و خصوصی برای استفاده از این خدمات به وجود آید که هر یک با ارائه خدمات بهتر سعی می‌کند مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کند. بنابراین این پژوهش با هدف شناسایی عوامل تاثیر گذار بر جذب و حفظ مشتریان جدید و وفاداری آنها به خدمات الکترونیک در بانک انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان خدمات الکترونیکی بانک سپه واقع در شعب منطقه چهار شهر قم می‌باشد. روش نمونه‌گیری، نمونه گیری در دسترس می‌باشد. ابزار جمع آوری داده‌ها پرسشنامه می‌باشد و در مجموع، 214 پرسشنامه تکمیل شده بدست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از مدل سازی معادلات ساختاری و آزمون فریدمن استفاده شد. با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری، مدل در جامعه مورد بررسی برازش شد. نتایج حاصل از تحلیل مسیر نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک با اعتماد و جذب و حفظ مشتری رابطه معنادار دارد. همچنین تاثیر معنادار رضایت بر وفاداری به خدمات الکترونیک نشان داده شد. بر مبنای نتایج آزمون فرضیه‌ها، کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت، اعتماد و جذب و حفظ مشتری بر وفاداری به خدمات الکترونیک تاثیر معنادار ندارد. رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک نشان داد که پاسخگویی به موقع دارای بیشترین اهمیت و شخصی سازی پایین ترین اهمیت را دارا می باشد. در نهایت، با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاداتی ارائه گردید. واژگان‌کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، اعتماد به خدمات الکترونیک، رضایت از خدمات الکترونیک، جذب و حفظ مشتریان الکترونیکی، وفاداری به خدمات الکترونیک.
- Abstract
- Development of electronic services in the banking industry around the world and especially in our country has become more important. Therefore, this study aimed to identify factors affecting the recruitment and retention of new customers and their loyalty to the bank's electronic services are being performed. Research statistical population consists Customer e-Service Sepah Bank branches located in the cities of Qom. Sampling, sample is available. Data collection instrument is questionnaire. Totally, 214 filled questionnaires were returned. Structural Equation Modeling and Friedman test were used to analyze the data. The results of structural equations modeling confirm model fitness in studied population. The results of the analysis showed that e- service quality has a significant relationship with trust and attract and retain customers. Also The significant effect of satisfaction on loyalty to e- Service shown. Based on the results of hypothesis testing, electronic service quality on satisfaction; trust, and attracting and retaining customer on loyalty to e- Service has a No significant effect. Rating the quality of electronic services Showed that the response time of greatest importance and has the lowest personalization. Finally, some recommendations are provided based on research findings. Key words: Electronic service quality, Trust in Electronic Services, Satisfaction with Electronic Service, attract and retain e-customers, Loyalty Electronic Services.
