عنوان پایان‌نامه
بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بیمه ای، ارزش ادراک شده و کیفیت ارتباط بر وفاداری بیمه گذاران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 61965
- تاریخ دفاع
- ۲۵ شهریور ۱۳۹۲
- دانشجو
- احسان نادری زاده
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بیمه‌ای، ارزش ادراک شده توسط بیمه‌گذار و کیفیت ارتباط با بیمه‌گذار بر وفاداری بیمه‌گذار می‌باشد. همچنین در این پژوهش نقش میانجی ارزش ادراک شده توسط بیمه‌گذار و کیفیت ارتباط با بیمه‌گذار در رابطه بین کیفیت خدمات بیمه‌ای و وفاداری نیز مورد بررسی قرار گرفته است. این پژوهش بر روی بیمه‌گذاران چهار شرکت بیمه؛ ایران، آسیا، پارسیان و توسعه به نمایندگی صنعت بیمه کشور در شهر تهران صورت گرفته است. به منظور جمع¬آوری داده¬ها، از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. با توجه به نیاز حداقل 385 پرسشنامه، تعداد 600 پرسشنامه در 5 منطقه شمال، مرکز، جنوب، شرق و غرب تهران توزیع شد که از بین 453 پرسشنام? برگشت داده شده، 391 عدد از آنها قابل استفاده بود. برای بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) و بطور اخص تکنینک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تخمین مدل، حاکی از مناسب بودن نسبی شاخص ها دارد. بین همه متغیرهای پیش گفته با وفاداری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد همه آنها بر وفاداری اثر می‌گذارند. همچنین کیفیت خدمات بیمه‌ای با ارزش ادراک شده و کیفیت ارتباط با بیمه‌گذار و همچنین ارزش ادراک شده با کیفیت ارتباط رابطه معناداری دارند و بر هم اثر می‌گذارند. اما، میزان این تأثیرها متفاوت بوده و همین تفاوت¬ها مبنای تفسیر نتایج هستند.
- Abstract
- The purpose of this research is to investigate the influence of insurance services quality, insurer perceived quality, and relationship quality on insurer loyalty. Also, mediator role of insurer perceived value and relationship quality with insurer in relationship between insurance services quality and loyalty has been investigated. This study has been performed on four insurance companies: Iran, Asia, Parsian, and Tose’e in Tehran. Questionnaire is used as data collection tool and in order to getting at least 385 responses, 600 questionnaires has been distributed in 5 regions of north, south, east, west, and center of Tehran. There were 391 valid responses out of 453 filled. The methodology of structural equation modeling (SEM) and especially path analysis technique with the software of LISREL was used for investigation of the relationships mentioned in the research. Results of model estimation indicate relative suitability of indices. There is positive significant relationship between all variables and loyalty. Also, insurance services quality, relationship quality with insurer, and perceived quality have significant influence on relationship quality. But, the amounts of these influences are different with each other and these differences are bases for conclusions. Keywords: Insurer loyalty, services quality, perceived quality, customer relationship quality, insurer
