عنوان پایان‌نامه
ارائه مدل یکپارچه برای ارزیابی کارایی شعب بانک ها با در نظر گرفتن رضایت مندی و اعتماد مشتری و مهندسی مقاومت پذیری
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3472;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 78514;کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3472;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 78514
- تاریخ دفاع
- ۱۶ شهریور ۱۳۹۵
- دانشجو
- شبنم فرهمندصدر
- استاد راهنما
- محمدعلی آزاده
- چکیده
- با توجه به اهمیت و گسترش روزافزون تجارت جهانی و افزایش رقابت در سطح جهانی، نیاز به زیرساختهای مالی امن و سودآور برای حضور موفق در صنایع جهانی و داخل مرزی احساس میشود. علاوه بر اهمیت اقتصادی بانکها، روند فزاینده رقابتی در بازارهای جهانی لزوم ارزیابی عملکرد بانک را روشن می‌کند. چرا که ارزیابی عملکرد بانک به بررسی و کنترل شرایط مالی آن و به تبع آن بهبود عملکرد بانک کمک می‌کند. هدف این تحقیق ارزیابی و رتبه‌بندی شعب بانکی بر اساس طراحی ساختار مهندسی برگشت‌پذیری یکپارچه در شعب بانکی است. فاکتورهای اعتماد و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان خروجی مدل در نظر گرفته شده‌اند تا میزان کارایی را بر اساس این طراحی مهندسی ارزیابی و شعب را رتبه‌بندی کنند. بعد از آن به پیش‌بینی میزان اعتماد و میزان رضایت‌مندی مشتری بر اساس طراحی مهندسی برگشت‌پذیری یکپارچه می‌پردازیم تا دیدی از روند این فاکتورها در سطح شعب بانک مورد مطالعه به دست آوریم. نتایج نشان می‌دهد که در مدل ارزیابی کارایی شعب از دیدگاه کارمندان مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین تاثیر و اهمیت را به خود اختصاص می‌دهد. در وهله دوم فاکتور اعتماد و بعد از آن مهندسی برگشت‌پذیری یکپارچه بیشترین تاثیر و اهمیت را در ارزیابی کارایی شعب و ارتقا عملکرد دارند. در مدل ارزیابی کارایی شعب از دیدگاه مشتریان بجز متغیر نام و آوازه که کم‌تاثیر شناخته شده است، بقیه متغیرها اهمیت و تاثیر یکسانی در اررزیابی و ارتقا عملکرد شعب دارند. نتایج حاصل از الگوریتم مبتنی بر تحلیل پوششی داده‌های فازی مشابه و هم‌راستای نتایج الگوریتم شبکه عصبی است و اختلاف قابل توجهی در نتایج دیده نمی‌شود. اگرچه مقادیر عددی به دلیل ماهیت متفاوت دو الگوریتم متفاوت است. در نظر گرفتن هم‌زمان فاکتورهای غیرمالی مهندسی برگشت‌پذیری یکپارچه، مدریت ارتباط با مشتری و اعتماد و ارائه الگوریتم یکپارچه ارزیابی عملکرد از جمله نوآوری‌های این تحقیق می‌باشد که آن را نسبت به مطالعات قبلی برجسته و متمایز می‌کند. واژه‌های کلیدی: کارایی شعب بانکی، مهندسی برگشت‌پذیری یکپارچه، مدیریت ارتباط با مشتری، اعتماد، تحلیل پوششی داده‌ها و شبکه‌های عصبی مصنوعی
- Abstract
- Due to rapidly increasing of nowadays business environment and the raise of competition in the world’s economical and service-oriented units, there is much more need for safe and beneficial infrastructures to achieve success and gain competitive advantages. In addition to their economic importance, the increasing competitive market results in higher concern about evaluating bank branches. Continuously evaluation of banks’ performance monitors their financial condition and also improves their performance. The study aims to evaluate and rank bank branches based on an integrated resilience engineering design with the perspective of maximizing customer relationship strategies and trust. The survey is conducted on 81 bank branches in Iran and both customers and bank employees are engaged in the study. An integrated algorithm is proposed to evaluate the efficiency of branches and to rank them. Results show that the existing integrated resilience engineering design is not efficient enough for the existing competitive market. Also, results indicate the importance of customer relationship management at the first place and trust in the second priority. Results are validated through a fuzzy DEA and ANN algorithm developed in the study. Principle component analysis and Numerical Taxonomy are also adopted to confirm the ranking obtained by the two algorithms. Finally, CRM and trust values are forecasted for next period to gain a perspective of system’s condition in future. This is the first time to consider an integrated algorithm based on trust, CRM and IRE for bank branches efficiency evaluating. Keywords: Bank branches, Efficiency, trust, Customer relationship management, Resilience engineering
