عنوان پایان‌نامه
رتبه¬بندی عملکرد شرکت¬های بیمه در زمینه رضایت مشتریان بیمه عمر و سرمایه¬گذاری با روش VIKOR فازی
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 252;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 65812
- تاریخ دفاع
- ۱۹ شهریور ۱۳۹۳
- دانشجو
- مهدی شکربیگی
- استاد راهنما
- منصور مومنی
- چکیده
- درکشورماتوسعه یافتگی از اهداف اصلی درسند چشم¬انداز بیست ساله می باشد و صنعت بیمه پشتوانه راسخی است که سهم قابل توجهی درتحقق این مهم خواهدداشت. بیمه ی عمر با توجه به ویژگی¬های خاص آن می¬تواند در فعال کردن بازار سرمایه و رشد اقتصادی کشور جهت دست¬یابی به این مهم، تأثیر بسزایی داشته باشد. از سوی دیگر رتبه¬بندی شرکت¬های بیمه و اطلاعات مالی و غیر¬مالی تهیه شده در رتبه¬بندی¬ها، ابزار قدرتمندی برای¬تصمیم¬گیری ¬بیمه و پژوهش¬های¬ بازار، برای¬ آژانس¬های بیمه، کارگزاران،¬ مدیران صندوق¬های بازنشستگی، بانک¬های سرمایه¬گذاری، مدیران شرکت¬های بیمه، بیمه¬گذاران و از همه مهم¬تر مصرف¬کنندگان بیمه فراهم می¬سازد. در¬حال¬حاضر صنعت بیمه¬ایران با¬ خلأ ارزیابی رتبه¬ای شرکت¬های بیمه مواجه است.¬ مسلماً ارزیابی رتبه¬ای می¬تواند به¬ نوبه¬ خود منجر به شفافیت، کارایی و رقابت بیش¬از¬پیش در بازار و همچنین حفاظت از مصرف¬کننده گردد. باتوجه به¬اینکه مهم¬ترین معیار مرتبط با مشتری، کیفیت خدمات می¬باشد و با بهبود و ارتقاء سطح کیفیتی خدمات، می¬توان بصورتی کارآمدتر به رضایتمندی مشتری دست یافت. لذا در این پژوهش از معیارهای کیفی مدل سروکوال که مرتبط با رضایت مشتری هستند بهره گرفته شده است. زبان طبیعی برای بیان قضاوت، غیر¬قطعی بوده و از طرفی با درنظر گرفتن پویایی محیط¬ رقابتی کسب ¬و¬کار، نظرات و قضاوت¬های خبرگان و ¬تصمیم¬گیرندگان با عدم ¬قطعیت و عدم¬اطمینان مواجه می¬باشد، لذا دراین پژوهش، جهت رتبه¬بندی شرکت¬ها از روش ویکور¬فازی که از¬¬جمله تکنیک¬های تصمیم¬گیری چند شاخصه می¬باشد استفاده شده است. با¬ توجه به ماهیت مساله، 13شرکت¬ بیمه¬ که سهم آنها در پرتفوی بیمه عمر تولیدی کشور بیش از یک ¬درصد بود به¬عنوان گزینه انتخاب شدند. دراین پژوهش جهت رتبه¬بندی عملکرد شرکت¬های بیمه بر¬اساس رضایت مشتریان درحوزه رشته بیمه¬ عمروسرمایه¬گذاری، از نظرات 43 کارگزار رسمی بیمه، بهره گرفته شده است. جهت تعیین درجه اهمیت و اوزان معیارها از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (رویکرد تحلیل توسعه¬ای اصلاح شده) استفاده گردید که معیار عوامل ملموس (ابعاد فیزیکی) رتبه¬ی اول را به خوداختصاص داد. در¬ادامه با ورود این اوزان به ماتریس تصمیم¬گیری اولیه روش ویکور¬فازی، شرکت¬های بیمه رتبه¬بندی شدندکه در این میان 5 شرکت، کارآفرین، پاسارگاد، پارسیان، البرز و سامان به¬عنوان شرکت¬های برتردر¬ زمینه رضایت¬مشتری در حوزه رشته بیمه عمر و سرمایه¬گذاری انتخاب شدند. پیشنهاد می¬شود شرکتهای بیمه با تخصیص منابع بیشتر به معیارهای معرفی شده خصوصا" برای دو¬معیار عوامل¬ملموس (ابعاد فیزیکی) و قابلیت¬اعتماد (اطمینان) سطح رضایت ¬مشتری را ارتقاء دهند.
- Abstract
- In our country, Iran, development is one of the basic objectives of the Twenty-year-old's vision statement and insurance industry is a firm support to have a a significant role in achieving this goal. Based on its specific features in activation of capital market and national economic growth, life insurance can have a vital part in this regard. Also, ranking insurance companies and including financial and non-financial information in these rankings will provide a powerful tool for decision making in insurance and market research, as well as agents, retirement funds’ directors, investment banks, insurance companies’ directors, and, the most important of all, insurance consumers. Nowadays, Iran Insurance is facing the lack of insurance companies’ assessments. It is clear that ranking assessments can itself cause clear, efficient and more competition in the market as well as protection of the consumers. Because service quality is the most important criterion in relation to customers, improving quality levels can lead to customer satisfaction in an efficient manner. Therefore, in the present study, quality criteria of SERVQUAL model that is related to customer satisfaction have been used. Natural language is uncertain to express the judgment on the one hand, and on the other, regarding the dynamicity of competitive environment of business market, opinions and judgments of elites and decision makers will face a sort of uncertainty, therefore, in the present study, we employed VIKOR Fuzzy method, one of the multi-criteria decision making methods in order to rank the companies. Regarding the importance of the problem, 13 insurance companies which had a stock of higher than 1% were selected as the options. In this study, the in order to rank the companies performances based on customer satisfaction in both life and investment insurance fields, we employed opinions of 43 insurance agents. In order to determine the significance and criteria values a fuzzy hierarchical analysis process (reformed developmental analysis approach) was used in which the criterion of tangible factors (physical dimensions) had the first place among others. Then, after entering these values to the initial decision matrix of VIKOR fuzzy method, the insurance companies were ranked among which 5 companies, namely Karafarin, Pasargad, Parsian, Alborz, and Saman reaches the highest points for customer satisfaction for life and investment insurance. It is recommended that insurance companies enhance the level of costumer satisfaction by allocating more resources to the identified criteria especially criteria of tangible factors (physical dimensions) and reliability (dependability).
