عنوان پایان‌نامه
بخش بندی مشتریان اینترنت بانک بر مبنای انتظارات آن ها از خدمت
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002897;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 82134;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002897;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 82134
- تاریخ دفاع
- ۲۹ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- عطیه برخورداری
- استاد راهنما
- حمید زارع
- چکیده
- مساله اصلی این پژوهش این است که هیچ سازمانی نمی تواند تمام محصولات و خدماتی که در آن بهترین است را به مشتریان ارائه دهد و رضایت آنان را جلب نماید.از طرفی هنوز برای کشور ما ایران خدمتی همچون اینترنت بانک خدمتی ناشناخته است. هدف اصلی این پژوهش بخشبندی مشتریان اینتر نت بانک برمبنای مزایای مورد انتظار آنان است.این پژوهش براساس ماهیت کار بردی و بر اساس روش تحقیق دررسته ی تحقیقات توصیفی پیمایشی قرار میگیرد.در روش تحقیق این پژوهش ،برای رسیدن به مزایای مورد انتظار،با بررسی ادبیات تحقیق وپیشینه میدانی،تعداد زیادی مزایا استخراج شد براین اساس پرسش نامه ای با تعداد31سوال طراحی گردید که پس از مصاحبه بااساتید و خبرگان تعدادی از سوالات حذف و ادغام شدند که در نهایت به22 سوال در پرسش نامه نهایی شد. پایایی پرسش نامه با ضریب آلفای کرونباخ 90/0تایید شد؛ سپس باروش نمونه گیری کوکران حجم نمونه تعداد،حجم نمونه 384 نفر بدست امد. این پرسش نامه در بین4270نفراز مشتریان و کارکنان بانک کشاورزی 18 استان کشور که همه ی آنها استفاده کنندگان اینترنت بانک بودند به صورت آنلاین وحضوری پخش گردید. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی 6 مولفه اصلی برای مزایای مورد انتظار مشتریان مشخص شد. آماره‌های تحلیل عاملی یعنی KMO و بارتلت در سطح معنی داری قرار داشتند که حاکی از مناسبت برازش مدل بود. با استفاده از تحلیل واریانس نیز به بررسی تفاوت مولفه های دموگرافی با ابعاد مشخص شده پرداخته شده است، لازم به توضیح است برای بررسی تفاوت بین گروه ها از آزمون پست هاک بنفرونی استفاده شده است. در ادامه به بررسی بخش بندی مشتریان اینترنت بانک با تحلیل پوششی و تاییدی پرداخته شده است. انجام این تحلیل متغیر مشتری را بعنوان متغیر مکنون تعریف می کنیم و سهم ابعاد مشخص شده توسط تحلیل عاملی را توسط آن بدست می آوریم. در بخشبندی مشتریان نیز سهم مفید بودن 55%، سهم اطمینان 77% ، سهم تعهد %78، سهم ارزش کاربردی 53%، سهم ارزش احساسی 62%، سهم ارزش شناختی 67% و سهم ارزش خدماتی نیز 40% برآورد شده است.
- Abstract
- The main question of this research is that no enterprise cannot offer customers all the products and services that are the best and achieved their satisfaction. On the other side in Iran the service of Internet bank service is unknown yet. The main aim of this research was clustering the internet Bank consumer based on customers expected benefits. Based on literature review extracted many benefits and based on it designed questionnaire with 31 questions and after interviews with professors and experts, the number of questions were deleted and merge that eventually became the22 questions on final questionnaire. The reliability controlled by alpha Cronbach and confirmed with 0.90. And by Cochran method the sample size was 384. The questionnaire distribute online and personality between 4270consumer and employee of internet bank in all 18 province which all used the agriculture internet bank service. By explanatory factor analysis extracted six principle component of customers expected benefits. The statistic of factor analysis, KMO and barttlet, significance and showed that this analysis is suitable. With analysis variance we investigate the difference between demography factors and for investigate the subgroup we used Bonferroni one of the post-hac test. in the last the clustering done by DEA and revealed that usefulness 55%, confidence 77% , commitment 78%, applicable value 53%, emotional value 62% and cognition value 67%. Key words: consumer clustering, internet bank, expected benefits, factor analysis.
