عنوان پایان‌نامه
تدوین مدل ساختاری و اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت بیمه ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 73964;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002247;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 73964;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002247
- تاریخ دفاع
- ۲۷ بهمن ۱۳۹۴
- دانشجو
- نگار ابراهیمی
- استاد راهنما
- آصف کریمی
- چکیده
- امروزه با افزایش رقابت میان سازمان ها، تأمین رضایت مشتریان به یکی از اهداف زیربنایی کسب و کارها بدل گشته است. سازمان ها پیوسته تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خود را به طور مستمر مورد سنجش قرار دهند تا از آن به عنوان یک مزیت رقابتی در محیط های پویای رقابتی بهره جویند. شرکت های بیمه از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند و توسعه صنعت بیمه به عنوان یکی از صنایعی که توسعه سایر بخش های اقتصادی تا حدود زیادی در گرو موفقیت آن است، زمانی محقق می شود که شرکت های بیمه به عنوان موتور محرکه این صنعت ارتباط نزدیکی با بیمه گذاران داشته و همواره به جلب رضایت آن ها توجه کنند. هدف از انجام این مطالعه، تدوین مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در شرکت بیمه ایران می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بیمه ایران در محدوده استان البرز می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران معادل 384 نفر برآورد گردید. به منظور جمع آوری داده ها از اعضای نمونه، از روش نمونه گیری خوشه ای در دو مرحله استفاده شده است. در مرحله تعدادی از شهرهای استان البرز انتخاب گردید و در مرحله دوم تعدادی از نمایندگان برتر این شهرها انتخاب شد. در پایان نمونه گیری، 324 پرسشنامه برگشت داده شد و داده های آنها مبنای کار قرار گرفت. به منظور تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه ها، از آزمون های تحلیل واریانس و نیز مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS و LISREL بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. ارزش ادراک شده بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد. تصویر ذهنی بر روی رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار دارد و همچنین رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و اعتماد مشتری تأثیری مثبت و معنادار و بر شکایات مشتری تأثیر منفی و معنادار دارد.
- Abstract
- Abstract: Today, with increased competition among organizations, providing customer satisfaction has become one of the basic aims of business. Organizations are trying to evaluate the satisfaction of consumers and this is a competitive advantage in dynamic competitive environments. Insurance institutions are considered as dynamic structures in many countries, the development of the insurance industry impact on other parts of economic sectors, when it will be true that insurance companies are the driving force and have a close relationship with insurers and keep them satisfied. The aim of this study was to develop a model for measuring customer satisfaction in Iranian Insurance Company. The population of study consisted of all insurance customers in Alborz province. In order to collect data, cluster sampling was used in the two-stages. Some of cities in Alborz Province was selected and secondly a number of top representatives of the cities were selected. At the end of sampling, 324 questionnaires were returned and their data were used as basis. For data analysis and hypothesis testing, analysis of variance and SPSS and LISREL software was used. Perceived value is a positive and significant impact on customer satisfaction. Significant positive impact on customer satisfaction and customer expectations. Mental images have a significant positive effect on customer satisfaction. Customer satisfaction is also a significant negative relationship with customer complaints. Key Words: Customer Satisfaction, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Expectations, Perceived Value
