عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه تجربه مشتری با رضایت و وفاداری مشتری (مورد مطالعه : بانک ملت)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75502;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75502
- تاریخ دفاع
- ۰۶ مهر ۱۳۹۴
- دانشجو
- شانی باباپیرزاده
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- امروزه کسب و کارها برای کسب موفقیت نیاز به مدیریت تجربه مشتریان خود خواهند داشت. صنعت بانکداری که خدمات مالی به مشتریان ارائه می دهد نیازمند توجه خاص به مشتری است. بانک ملت نیز در فضای رقابتی این صنعت که با ورود بانکهای متعدد رقابتیتر شده است، نیازمند توجه ویژه به مشتری در جهت جلب رضایت آنها، خلق تجربه مثبت و در نهایت تعهد و نگهداشت مشتری میباشد. لذا با توجه به ضرورت این موضوع، در این پژوهش رابطهی میان مولفههای تاثیرگذار بر تجربه مشتری شامل فرآیندها، شواهد فیزیکی ارائه خدمات، کارکنان، خدمات الکترونیک و خدمات شعبهای و تجربه مشتری بررسی و با استفاده از روش تحلیل عاملی مدل پیشنهادی مورد تایید قرار گرفت و در نهایت با استفاده از آزمون میانگین تک نمونهای به بررسی اهمیت مولفههای تجربه مشتری پرداخته شده و با استفاده از آزمون فریدمن اولویتبندی مولفههای اصلی تجربه مشتری و زیربخشهای آن صورت گرفته است.
- Abstract
- CEM(customer experience management) is a key differentiator for every successful business. Banking industry offering financial services to customers needs to pay special attention to customer. In the chanllenging atmosphere of banking industry and increasing number of new banks, Mellat Bank needs to focus on customer experience management in order to satisfy customers and being able to create positive experience and finally to be able to keep commitments as well as customers. The focus is on studying the relation among effective influences on customer experience. Effective influences such as: processes, physical evidence of offering services, employees, electronical services, branch services and customer experience. The proposed model is to be approved by using Factor analysis method. Finally, the significance of customer experience influences are studied by One-Sample Test average, and experience main influences and it´s substructures get prioritrized by using Friedman Test
