عنوان پایان‌نامه
مدلسازی و بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و مهندسی برگشت پذیری:مطالعه موردی در صنعت تولید لوازم خانگی
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3149;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72316;کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3149;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72316
- تاریخ دفاع
- ۲۸ دی ۱۳۹۴
- دانشجو
- سعید عبدالحسین زاده
- استاد راهنما
- محمدعلی آزاده
- چکیده
- کسب رضایت مشتری و توجه به مسائل ایمنی، دو مورد از مهم‌ترین اهداف هر سازمان می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری، مفهومی است در ارتباط با تعامل مطلوب و کارآمد با مشتری، و مهندسی برگشت‌پذیری مفهومی است برای رویارویی با مسائل مربوط به ایمنی. با در نظر گرفتن اهمیت ویژه این دو مفهوم در موفقیت هر سازمان، این پایان نامه دو هدف اصلی را دنبال می‌کند؛ نخست، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و مهندسی برگشت‌پذیری مورد بررسی قرار می‌گیرد. بدین معنی که نحوه اثرگذاری هرکدام از فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری بر روی فاکتورهای مهندسی برگشت‌پذیری و بالعکس تجزیه‌وتحلیل می‌شود. در گام بعد، به‌عنوان هدف دوم، عملکرد سازمانی از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری و مهندسی برگشت‌پذیری بر اساس دو معیار کارایی و اثربخشی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. در ادامه، نحوه تأثیرگذاری هرکدام از فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری و مهندسی برگشت‌پذیری بر روی عملکرد واحدهای تصمیم‌گیری، با کمک تکنیک‌های آماری، آنالیز می‌شود. نتایج بدست آمده از این تحلیل، نشان می‌دهد که تأثیرگذاری کدامیک از فاکتورهای این دو مفهوم، مثبت، کدامیک منفی و کدامیک خنثی (بی تأثیر) می‌باشد. مثبت (منفی) بودن تأثیر یک فاکتور حاکی از این واقعیت است که فاکتور موردنظر به‌طور مناسب (نامناسب) در صنعت موردمطالعه، پیاده شده است. نتایج حاصل از این تحلیل، به مدیران کمک می‌کند تا فاکتورهای منفی را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را در جهت رفع مشکلات موجود انجام دهند. از طرفی نیز از فاکتورهای مثبت برای الگوبرداری استفاده کنند. برای دستیابی به هدف اول، از نظرات کارشناسان، روش‌های DEMATEL فازی و تحلیل مسیر استفاده می‌شود. در راستای دستیابی به هدف دوم، از روش تحلیل پوششی داده‌ها برای تعیین کارایی واحدهای تصمیم‌گیری، و از یک الگوریتم مبتنی بر شبکه‌های عصبی مصنوعی و برنامه‌نویسی ژنتیک برای اندازه‌گیری اثربخشی آنها استفاده می‌شود. برای بررسی نحوه تأثیرگذاری فاکتورها بر عملکرد نیز از آزمون تی استفاده می‌شود. صنعت تولید لوازم‌خانگی به‌عنوان مطالعه موردی این پایان‌نامه در نظر گرفته شده است. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد از بین فاکتورهای در نظر گرفته شده برای مدیریت ارتباط با مشتری و مهندسی برگشت‌پذیری، هیچ فاکتوری با تأثیر منفی دیده نمی‌شود. واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری؛ مهندسی برگشت‌پذیری؛ برنامه‌نویسی ژنتیک؛ شبکه‌های عصبی مصنوعی؛ تحلیل پوششی داده‌ها؛ تحلیل مسیر؛ DEMATEL فازی
- Abstract
- This study focuses on two significant concepts in business, namely customer relationship management (CRM) and resilience engineering (RE), and seeks to achieve two main goals accordingly: (1) analyzing the relationship between CRM and RE, and (2) conducting a comprehensive performance assessment from CRM and RE points of view. In order to investigate the way factors of CRM and RE affect each other, first, experts’ opinions about the degree of influence each factor has on another one (i.e., pairwise comparisons) in the form of linguistic terms are fed into fuzzy DEMATEL in an attempt to identify potential relationships between different factors of CRM and RE. These relationships are then examined by path analysis to find out which ones are supported. In order to accomplish the second goal, two key measures of performance assessment, namely efficiency and effectiveness are taken into consideration. Data envelopment analysis (DEA) is used to calculate the efficiency scores, and an intelligent algorithm based on genetic programming (GP) and artificial neural networks (ANNs) is proposed to determine the effectiveness scores of the decision-making units (DMUs). Lastly, the effect of each factor of CRM and RE on each of the two performance measures is analyzed statistically, and influencing factors are ranked based on the magnitude of their impacts. To demonstrate the applicability of the study, household appliances industry in Iran is considered as our real-world case study. The results obtained showed that, from the perspective of efficiency, the factors top management commitment, technology-based CRM, culture, people and organization from CRM, and top management commitment, reporting culture, and teamwork from RE have positive effect, meaning that they have been implemented appropriately in household appliances industry in Iran, and the remaining factors were ineffective, while no factor with negative effect was identified. Furthermore, from effectiveness point of view, customer information management, top management commitment, technology-based CRM, culture and people from CRM, and top management commitment, reporting culture, preparedness and teamwork from RE have positive effects, and the remaining factors are ineffective, while no factor with negative effect is identified. Lastly, performing a Spearman’s correlation test between the results relating to efficiency and effectiveness revealed that efficient DMUs do not necessarily enjoy high effectiveness scores and vice versa. Keywords: Customer relationship management; Resilience engineering; Genetic programming; Artificial neural networks; Data envelopment analysis; Fuzzy DEMATEL; Path analysis
