عنوان پایان‌نامه
طراحی مدل CRM برای اجرا در بانک ملت
- رشته تحصیلی
- مدیریتMBA - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74879;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74879
- تاریخ دفاع
- ۱۵ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- محمدمهدی معینی قراگوزلو
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که می تواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند. یکی از این ابزارها، مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیتهایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می گیرد، تعریف شده است. از طرفی رقابتی بودن صنعت بانکداری در ایران باعث شده است تا بانک های داخلی در صدد استمرار سیستم های ارتباط با مشتریان برآیند تا از این طریق ارزش افزایی بیشتری برای مشتریان خود رقم بزنند و از این منظر بر رقبای خود پیشی بگیرند؛ بنابراین لزوم وجود یک مدل جامع و داخلی برای استقرار موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نمایان می گردد؛ نظر به اینکه بانک ملت در سالهای اخیر تلاش زیادی در جهت انجام مطالعات پیاده سازی است سیستم ها انجام داده است وجود یک مدل کارآمد برای پیاده سازی سیستم در این بانک کمک شایانی خواهد نمود؛ لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی و کشف عوامل تاثیرگذار بر اجرا و پیاده سازی موفق یک سیستم ارتباط با مشتریان در یکی از بانک ملت انجام شده است. روش نظریه داده بنیاد با ابزار مصاحبه عمیق با نفر از کارشناسان و مدیران خبره این بانک برای مدلسازی استفاده شد؛ در نهایت شاخص های مدل به روش مقایسه زوجی امتیازدهی و اولویت بندی شد و سطح آمادگی بانک ملت برای پیاده سازی سیستم در حد 9/58 درصد برآورد شد. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریان؛ بانک؛ نظریه داده بنیاد.
- Abstract
- ندارد
