عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی (e - loyalty) مشتریان (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شهر تهران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49636
- تاریخ دفاع
- ۱۰ مرداد ۱۳۹۰
- دانشجو
- زهرا غفاری
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- رشد محسوس و چشم¬گیر کاربران خدمات بانکداری الکترونیک و پتانسیل بالای آن، مدیران و صاحبان بانک¬ها را مجاب به راه¬اندازی و استفاده از امکانات بانکداری الکترونیک بصورت گسترده نموده است. تا آنجا که بیشتر خدمات ارایه شده توسط بانک¬ها و موسسات مالی، به سمت الکترونیکی شدن پیش می¬رود. به همین علت شکل وفاداری به بانک نیز دچار تحول شده و به صورت وفاداری الکترونیکی نمود پیدا خواهد کرد. از این رو این بانک¬ها باید از چگونگی ایجاد وفاداری و عوامل موثر بر شکل¬گیری این روابط پایدار در مشتریان خود آگاه باشند.این تحقیق به منظور بررسی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان (بانک ملت – شهر تهران) و ارایه راهکارهایی برای افزایش وفاداری الکترونیکی آنها به انجام رسیده است. با مطالعه پیشینه تحقیق، مهمترین عوامل تاثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی تصویر ذهنی، کیفیت وب سایت، خدمات مشتری، اعتماد و امنیت و رضایت الکترونیکی شناسایی شدند که با طراحی پرسش نامه ای در این راستا و با استفاده از ابزار آماری رگرسیون چند متغیره، رابطه پنج عامل فوق، با وفاداری الکترونیکی برآورد گردید. با استناد به دادههای خروجی، هر پنج فرضیه تحقیق تایید شده و بر این اساس عوامل کیفیت وب سایت، خدمات مشتری، اعتماد و امنیت، تصویر ذهنی و رضایت الکترونیکی تاثیر مثبتی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان دارند. بنابراین جهت ارتقاء وفاداری الکترونیکی مشتریان، پیشنهاد گردید در خصوص مولفه های تاثیر گذار بر هر کدام از شاخص های شناسایی شده تحقیق، تاکید و توجه بیشتری از سوی بانکها بعمل آید.
- Abstract
- THIS RESEARCH CONDUCTED TO INVESTIGATE INFLUNTIOAL FACTORS ON CUSTOMER E-LOYALTY (BANK MELLAT-TEHRAN) AND TO PROVIDE SOLUTIONS FOR INCREASING E-LOYALTY .RESEARCH CONCEPTUAL MODEL INDICATES THAT VARIABELS SUCH AS IMAGE, WEBSITE QUALITY , SATISFACTION, TRUST AND SECURITY, AND CUSTOMER SERVICES AFFECT ON LOYALTY IN E_CUSTOMERS.THIS RESULTS TESTED ON A SAMPLE MORE THAN 400 PARTICIPANTS THAT USE BANK MELLAT E-SERVICES BY A QUESTIONARE IN A SURVEY.DATA INTERFERENCE ANALYES BY PEARSON CORRELATION INDICATE THAT VARIABELS LIKE IMAGE (0.421), WEBSITE QUALITY(0.159), SATISFACTION(0.33), TRUST AND SECURITY(0.122), CUSTOMERS SERVICES(0.117) AT ?= 0.05 EXPLANED CUSTOMER E-LOYALTY .
