عنوان پایان‌نامه
بررسی وضعیت سیستم مدیریت شکایات مشتریان از دیدگاه مدیران بانک اقتصاد نوین در سطح استان تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53283
- تاریخ دفاع
- ۳۱ خرداد ۱۳۹۰
- دانشجو
- شقایق مشیری
- استاد راهنما
- سیدابوالقاسم میرا
- چکیده
- پژوهش حاضر، با هدف بررسی سیستم مدیریت شکایات مشتریان بانک اقتصاد نوین در استان تهران انجام شد. جامعه آماری را کلیه مدیران عالی، میانی و عملیاتی در بخش ستادی و صفی تشکیل می دهند که تعداد آنها برابر با 277 نفر بود. تحقیق حاضر به صورت توصیفی از نوع پیمایشی می باشد که نمونه آماری آن از طریق نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای و برابر با 162 نفر (با توجه به جدول مورگان) تعیین شد. به منظور گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد با عنوان پرسشنامه مدیریت شکایت که از مولفه های عناصر پایه ای، نظارت، مدیریت و منابع، نتایج و مدیریت انتظارات تشکیل شده است، استفاده گردید. برای تعیین ویژگیهای روان سنجی پرسشنامه، روایی صوری آن با نظر خواهی از متخصصین مورد تایید قرار گرفت. علاوه بر آن به منظور برآورد همسانی درونی بین سوال ها و مولفه ها از روش محاسبه آلفای کرونباخ استفاده شد که اعتبار پرسشنامه مدیریت شکایت (0.87) بدست آمد. نتایج استفاده از آزمون آماری t تک گروهی نشان داد که سیستم مدیریت شکایت بانک اقتصاد نوین (در سطح معنی داری P>0.01) در وضعیت نسبتاً مطلوبی قرار دارد.
- Abstract
- The current research aims at investigating Bank Eghtesad Novin complaints management system in Tehran province. The statistical society composed of Top Managers, Middle Managers and Operation Managers in the head-office and branches, being a group of 277 people. The current research is a Descriptive Survey for which random classified sampling was applied and a number of 162 managers were selected according to Morgan table. As for data compilation, a standard questionnaire titled "complaint management" including factors like The Basics, Governance, Management and Resources, Outcomes of a Complaint and Expectation Management was applied. The psychometric aspects of the questionnaire were also confirmed by the professionals in respect of the face validity. Moreover, to estimate the internal equality of the questions and the factors in the research, Cronbach's alpha method was used which resulted in a validity level of 87%. The results of single-group T-test show that the complaints management system of Bank Eghtesad Novin stands at a meaningful and appropriate level being P>0.01. Key Terms: Complaints Management, Bank Eghtesad Novin, The Basics, Governance, Management and Resources, Outcomes of a Complaint, Expectation Management
