عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه مدل تعالی سازمانی و رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001460;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53444
- تاریخ دفاع
- ۱۵ دی ۱۳۹۰
- دانشجو
- حسین روحی
- استاد راهنما
- علی نقی امیری
- چکیده
- رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی می باشد و آگاهی از میزان رضایت مشتریان درخصوص عملکرد سازمان و خدمات آن زمینه را برای اتخاذ استراتژیهای مناسب در محیط رقابتی و کسب سهم حداکثری در بازار فراهم خواهد ساخت ، این مساله برای سازمانهای خدماتی مانند شرکت سهامی بیمه ایران که محصول ناملموس را به مشتریان عرضه می دارد از اهمیت مضاعفی برخوردار است ، این گونه سازمانها میزان رضایت مشتری را بعنوان معیار مهمی برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و جهت بهبود فرآیندها و اتخاذ استراتژیهای مناسب رضایت مشتریان را همواره مورد پایش قرار می دهند . برهمین اساس تحقیق حاضر با هدف شناسایی رابطه بین ابعاد تعالی سازمانی و متغیر رضایت مشتریان بیمه ایران در سطح تهران انجام شده است ، جامعه آماری تحقیق ، روسای شعب و مشتریان شعب تهران اعم از بیمه گذاران و زیاندیدگان می باشند . برای جمع آوری اطلاعات از دو نوع پرسشنامه مجزا شامل : پرسشنامه تعالی سازمانی و پرسشنامه رضایت مشریان استفاده شده است . نتایج حاصل از بررسی یافته های تحقیق حاکی از آن است که رگرسیون معنی دار بوده است ، یعنی بین ابعاد مدل تعالی سازمانی و متغیر رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد و مقدار متوسطی از تغییرات متغیر وابسته رضایت مشتری توسط متغیر مستقل تعالی سازمانی تبیین می شود . این بدان معنی است که پیاده سازی مدل تعالی سازمانی در بیمه ایران تا حدودی موجب بهبود وضعیت رضایتمندی مشتریان شده است . بصورت مشخص می توان گفت که رگرسیون چهار معیار رهبری ، فرآیندها و خدمات ، نتایج مشتریان و استراتژی معنی دار می باشد و مقدار زیادی از تغییرات متغیر رضایت مشتریان توسط این معیارها تبیین شده است . همچنین نتایج دیگر تحقیق نشان می دهد که رگرسیون معیارهای کارکنان ، شراکتها و منابع ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد معنی دار نیست و درصد کمی از تغییرات متغیر وابسته رضایت مشتری توسط معیارهای مزبور تبیین می شود ، بعبارت دیگر بین این معیارها و متغیر رضایت مشتریان رابطه کمتری برقرار است . در این تحقیق همچنین وضعیت هر یک از زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی و زیر مولفه های رضایت مشتریان بصورت تفصیلی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته و براساس یافته های تحقیق راهکارهای مناسب در بعد سازمانی و در زمینه مشتریان ارائه گردیده است . واژگان کلیدی : تعالی سازمانی ، رضایت مشتری و کیفیت خدمات
- Abstract
- Satisfaction of the Customer is the main aspect (object) of EFQM Excellence Model and Management quality. Awareness of the degree of customers Satisfaction and taking Suitable Strategies in rivalry field in the market and obtaing the maximum share has the utmost dgree of importance for such company like Bimeh Iran Insurance, which offeres untangible products. Undoubtedly, the Customers satisfaction and quality of the products are the main axsis and are interwoven in these Companies. To collect the data, two separate questionnaires including both EFQM Excellence Model and satisfaction of customer items were used. The findings indicated that there is a significant relationship between EFQM Excellence Model and the satisfaction of customers. The findings also showed that the criteria of leadership, strategy, customer results, processes, products and services has a significant correlation with the satisfaction of customers of Iran insurance companies. The criteria of personnel, partnership & resources, personnel results, society results and key results have not a significant correlation with satisfaction of customers. Besides, each sub-criteria of EFQM Excellence Model and satisfaction of customers were examined and the solutions to improve the related areas were suggested. keywords : EFQM Excellence Model , Satisfaction of the Customer , Quality of Services
