عنوان پایان‌نامه
ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی با وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی (بدنسازی و ایروبیک )شهر تهران
- رشته تحصیلی
- تربیت بدنی وعلوم ورزشی - مدیریت ورزشی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی شماره ثبت: 837;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 51125
- تاریخ دفاع
- ۲۶ مهر ۱۳۹۰
- دانشجو
- احمد محمودی
- استاد راهنما
- سیدنصراله سجادی
- چکیده
- امروزه در سازمان های خدماتی ورزشی، برآورده نمودن کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان، به رضایت-مندی بالاتر مشتریان منجر می شود و باعث می گردد تا به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند. این پژوهش با هدف بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مندی با وفاداری مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر تهران انجام شد. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش، مشتریان باشگاه های ورزشی (بدنسازی، آمادگی جسمانی و ایروبیک) شهر تهران بودند که حداقل 6 ماه سابقه عضویت و استفاده از امکانات باشگاه های ورزشی را داشتند. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای- تصادفی، 5 منطقه از بین مناطق22 گانه شهر تهران انتخاب شد که از هر منطقه منتخب 8 باشگاه و در کل مناطق منتخب، 40 باشگاه به صورت تصادفی انتخاب شد. تجزیه و تحلیل آماری بر روی 417 پرسشنامه که به طور کامل پاسخ داده شده بود، انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه رساله دکتری یی چین لیو (2008) استفاده شد و جهت تعیین روایی محتوا در اختیار 9 تن از اساتید مدیریت ورزشی قرار گرفت و پایایی ابزار از طریق ضریب آلفای کرونباخ بدست آمد (91/0= ?). برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی برای تعیین فراوانی، درصد و میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی، از آزمون تحلیل عاملی، کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره همزمان استفاده شد. بررسی یافته های پژوهش نشان داد که بین متغیر کیفیت خدمات با وفاداری و بین خرده مقیاس های موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی با وفاداری و رضایت مندی با وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از بین متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مندی، رضایت مندی پیش-بین قویتری برای وفاداری مشتریان بود. از بین خرده مقیاس های کیفیت خدمات و رضایت مندی، خرده مقیاس پرسنل، اعتماد و تجهیزات باشگاه به ترتیب دارای بیشترین پیشگویی و تأثیر بر وفاداری مشتریان بود.
- Abstract
- Today's service organizations in sports meet the expected service quality so as to bring about higher customer satisfaction and their adherence. This study examined the relationship between service quality and customer satisfaction and loyalty in clubs in the city of Tehran. The study was descriptive and co relational conducted as the field study. The statistical population was customers in clubs including bodybuilding and fitness and aerobics attending for at least 6 months in Tehran. We used cluster random sampling selecting 5 out of 22 districts of Tehran and, in turn, choosing eight clubs from each district and finally 40 clubs were randomly selected. We choose 384 using the Morgan table. To gather information, we used a Questionnaire from the doctoral dissertation of Yi China Liu (2008) and had its content validity and reliability confirmed by professors and through Cronbach’s alpha coefficient (? =0/91). For data analysis, we used descriptive statistics to determine the frequency, percentage and mean and standard deviation and inferential statistics including confirmatory factor analysis of the test, Kolmogrov Smirnov, Pearson correlation and multiple regressions were used simultaneously. Survey findings showed that there are exist positive significant relationship between quality of service and loyalty, measures of quality, reliability, responsiveness, assurance and empathy with the loyalty and satisfaction with customer loyalty. Between the variables of service quality and satisfaction, satisfaction was a stronger predictor of customer loyalty. Of service quality and satisfaction, personnel, reliability and equipment had the most reliable predictor of the impact on customer loyalty.
