عنوان پایان‌نامه
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موردکاوی: شرکت روغن کشی خرمشهر
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53079
- تاریخ دفاع
- ۲۹ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- نازیلا محبی
- استاد راهنما
- محمدعلی شاه حسینی
- چکیده
- مدیریت ارتباط با مشتری روشی کارآمد است که اکثر سازمانها به آن روی آورده اند اما موفقیت تمامی سازمانها در بکارگیری و پیاده سازی آن جای تأمل دارد، چرا که انجام تغییر از هر نوع، مشکلات فراوانی به همراه خواهد داشت و استقرار و به کارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها نیز نیازمند تغییرات سازمانی قابل توجه بوده و شناسایی عوامل مژثر در اجرای موفقیت آمیز این پروژه ها از گامهای اولیه جهت ارزیابی وضعیت شرکت و آمادگی و بلوغ سازمان برای اجرای آنها می باشد. هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت روغنکشی خرمشهر می باشد. در پژوهش حاضر از دو نوع پرسشنامه توزیع شده (بر اساس فرایند تحلیل سلسله مراتبی و طیف 5 گزینه ای لیکرت دو سویه) نسبت به گردآوری داده ها اقدام شد که در تحلیل استنباطی پرسشنامه اول از فرایندتحلیل سلسله مراتبی و در تحلیل پرسشنامه دوم از آزمون نرمالیتی، همبستگی پیرسون و آزمون تی - استیودنت و آزمون رتبه ای فریدمن استفاده گردید. از آنجا که فرضیات تحقیق حاضر از تعداد زیادی متغیر، تأثیر می پذیرند، محقق در پی بررسی تأثیر متغیرهای شناسایی شده بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خرمشهر و تعیین اولویت هر یک از این متغیرها در فرضیات بوده است و بر اساس نتایج حاصل از تحلیل آماری داده ها، تأثیر متغیرها مورد تأیید قرار گرفت و ضرایب آن در فرضیات تعیین گردید. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ، ساختار سازمانی، آمادگی برای پیاده سازی، عوامل کلیدی موفقیت، خدمات مشتری، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها ، عامل انسانی، فناوری، رهبری اثربخش
- Abstract
- Customer Relationship Management is an effective method which many organizations have applied, but the success of organizations through employing and implementation it deserves hesitation, because changes ,from any kind, will brings about many challenges, and employing customer relationship management system in the organizations requires significant organizational changes; identifying the effective factors of successful implementation of these projects is among the first steps of evaluating the company’s conditions and organizational readiness and maturity for accomplishing these. The aim of this research is identifying and rating the effective factors on implementation of customer relationship management in Khorramshahr Oil Extraction Co. Two kinds of distributed questionnaires(based on Analytical Hierarchy Process and two-tailed likert’s Five points scale), in this research, were used for collecting data; inferential analyzing the first questionnaire, the Analytical Hierarchical Process was used, and analyzing the second questionnaire the normality test, Pearson correlation test, t- student test and Freedman ranking test were employed. Since current research’s hypothesis were affected by many variables, the researcher aimed to investigate the effect of identified variables on implementation of customer relationship management in Khorramshahr Co., and determining the preference of each variables in the hypothesis; The hypothesis were proved based on the results of data statistical. Keywords: Customer relationship management, culture,organizational structure, preparation for implementation,critical success factors, customer services, implementation of CRM.
