عنوان پایان‌نامه
ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش اینترنتی شرکت ایساکو از دیدگاه مشتریان
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 56259
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۰
- دانشجو
- سارا زمانیان
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- چکیده تحقیق شرکت تهیه و توزیع قطعات و لوازم یدکی ایران خودرو، ایساکو، در پی ایجاد تحول ساختاری و توسعه فعالیتهای خود طی سالهای اخیر در انجام بهینه وظایف و فرآیندهای خود با مشکلاتی روبرو شد که به منظور رسیدگی به آنها اقدام به طراحی و اجرای سیستمهای جامع یکپارچه برای فرآیندهای ثبت درخواست، فروش، پیگیری سفارشات، ارسال اسناد گارانتی و پرداخت چک گارانتی به نمایندگان نمود که در صورت توفیق در طراحی و اجرا، بسیاری از مسائل جاری کاسته میشود، مسائلی نظیر مسافرتهای متعدد نمایندگان، صاحبان فروشگاههای مجاز، مدیران و کارمندان دفاتر منطقه ای شرکت، طولانی شدن زمان رسیدگی به سفارشات و بررسی اسناد گارانتی تا مرحله صدور چک و نیز وقایع مترتب از آن نظیر مفقود شدن اسناد و غیره. بنابراین مدیریت شرکت اقدام به تعریف پروژه ای برای طراحی و اجرای این سیستمهای یکپارچه نمود. ویژگی این پروژه آن بود که تمامی مراحل توسط پرسنل مدیریت فنآوری اطلاعات صورت میپذیرد. یکی از زیرساختهای لازم برای شروع پروژه برقراری ارتباط شبکه میان دفاتر مرکزی و دفاتر منطقه ای و برقراری سرویس اینترنت برای ایشان بود که از طریق آن برنامه نویسان و کاربران بتوانند همواره کدهای طراحی شده را آزمایش و در صورت دریافت پاسخ مثبت آنرا به بخشهای تآیید شده قبلی متصل نمایند وکار را به پیش ببرند. اهمیت این خدمتاینترنتی پس از فروش به حدی است که تغییرات کیفی در ابعاد مختلف کیفیت آن باعث تغییر محسوس در سرعت پیشرفت پروژه میشود. اهمیت و ضرورت کیفیت بالای این خدمت، نگارنده را برآن داشت که تحقیق خود را تحت عنوان "ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش اینترنتی شرکت ایساکو از دیدگاه مشتریان" به انجام برساند. این تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است که جامعه آماری محدودی را مورد مطالعه قرار میدهد . جامعه آماری مورد مطالعه شامل تمامی پرسنل مرتبط با پروژه جامع ایساکو، شاغل در معاونت فنآوری اطلاعات، مدیریت شبکه فروشگاهها، مدیریت شبکه نمایندگان، دفاتر منطقه ای و مدیریت فروش بودند که به گونه ای طراح، مجری یا مشتری خدمات این پروژه بودند. از آنجا که جامعه مورد مطالعه محدود است تمامی افراد آن در این تحقیق سرشماری شدند. الگوی تحقیق بر اساس مدل سروکوال طراحی شد که طی آن شاخصهایی برای ملموسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی این خدمت
- Abstract
- ISACO which is responsible in distribution and some after sales services of Iran khodr5o company started to think out about the plan of how to improve their business in terms of reducing the mistakes and saving up the time of delivery of spare parts or even in sending and receiving the related documents. So they started thinking out about the project which could cover above mentioned matters. One of the characteristics of this project was that it was done by IT manager. So the first step was to build up a connection between the central office and local offices. The importance of these after sales services was to this extreme that it was changing the whole pace of project. The population that were covered in this survey is almost very restricted, and this will be consisted of people who are directly are working with this project the Isaco staff. The importance of this project made me very enthusiastic to go and conduct my research on this .I designed a questionnaire with 18 questions the very good point was that I could collect the information from all my popu8lation. The findings of this survey can be considered in two different ways: first one is up to down and the second one is down to up. Among these dimensions I can mention that trust is the weakest one and this is in a situation that counting on and making the trust was rank among very important factors. Therefore base on the result of my survey I can mention that the training of personnel’s cab be considered very vital and essential. Also there should be more attention to feedback from the users.
