عنوان پایان‌نامه
ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت با استفاده از مدل WEBQUAL
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49537
- تاریخ دفاع
- ۱۴ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- ندا شهامت
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی بهبود خدمات است از اینرو تحقیق حاضر به منظور ارزیابی کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت، بر اساس ادراک مشتریان از خدمات اینترنتی ارائه شده توسط بانک ملت انجام گرفته است. در این تحقیق با استفاده از ابزار وب کوال، میزان ادراک مشتریان از خدمات اینترنتی بانک ملت ارزیابی شده است. در این راستا چهار فرضیه فرعی و یک فرضیه اصلی تعریف شد که در فرضیه های فرعی به بررسی مناسب بودن کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد مدل وب کوال که شامل سودمندی، سهولت، جذابیت، روابط دوستانه می باشد پرداخته شد و در فرضیه اصلی به بررسی مناسب بودن کیفیت خدمات اینترنتی در همه ابعاد (در مجموع) پرداخته شد. برای آزمودن این فرضیه ها از پرسشنامه استاندارد وب کوال استفاده شد. جهت بررسی پایایی و میزان قابلیت اعتبار ابزار سنجش، از آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن 0.956 بود. سپس این پرسشنامه از طریق ایمیل برای مشتریانی که در شهر شیراز ساکن هستند و از خدمات اینترنتی بانک ملت استفاده می کنند فرستاده شد که در نهایت به 214 پرسشنامه پاسخ داده شد. در نهایت نتایج با استفاده از آزمون های آماری بویژه تی استیودنت تحلیل گردید. با استفاده از آزمون تی استیودنت به این نتیجه رسیدیم که در تمامی ابعاد(سهولت، روابط دوستانه، سودمندی، جذابیت) ادراک مشتریان از کیفیت خدمات اینترنتی بانک ملت، از متوسط بیشتر می باشد. مع الوصف با توجه به اهمیت بانکداری اینترنتی و گسترش روز افزون آن لازم است بانک ملت توجه بیشتری به ابعاد مطرح شده نشان دهد. واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، بانکداری اینترنتی، وب کوال
- Abstract
- The evaluation of the quality of services is the first condition required for the services improvement , therefore, the present research is in order to evaluation of Mellat bank internet services quality according to customers' conception of Mellat bank internet services . In order to such recognition, it is focused on WebQual model among different dimensions of service quality in the organization. These dimensions include usefulness, ease, attractiveness and friendly relationships. Study is descriptive and in order to collecting data, WebQual's standard questionnaire with seven choice Likert spectrum is used. Statistical community includes customers in Shiraz and use Mellat bank internet services and the sample size is estimated 209. Simple random sampling is used to select samples. Consequently, the results is examined by the use of statistical examinations especially (T-Student). We came to the result by using T-Student that, The conception of customers of Mellat bank internet services quality, is above average in all dimensions. Key words: Services quality, Internet banking, WebQual
